Постановление Мэрии города Новосибирска от 05.04.2011 № 2848
Об утверждении Порядка обеспечения технической поддержки пользователей сети мэрии города Новосибирска
МЭРИЯ ГОРОДА НОВОСИБИРСКА ПОСТАНОВЛЕНИЕ От 05.04.2011 N 2848 Об утверждении Порядка обеспечения технической поддержки пользователей сети мэрии города Новосибирска В целях оптимизации технической поддержки пользователей сетимэрии города Новосибирска и обеспечения доступа к информационнымресурсам сети мэрии города Новосибирска, в соответствии спостановлением мэра города Новосибирска от 29.12.2008 N 792 "Обутверждении Инструкции по информационной безопасности в сети мэриигорода Новосибирска", постановлением мэрии города Новосибирска от02.08.2010 N 252 "Об утверждении Регламента мэрии города Новосибирска"ПОСТАНОВЛЯЮ: 1. Утвердить Порядок технической поддержки пользователей сетимэрии города Новосибирска (приложение). 2. Руководителям структурных подразделений мэрии городаНовосибирска довести постановление до сведения работников структурныхподразделений мэрии города Новосибирска, руководителейподведомственных муниципальных унитарных предприятий городаНовосибирска и муниципальных учреждений города Новосибирска. 3. Управлению по взаимодействию со средствами массовойинформации — пресс-центру мэрии города Новосибирска обеспечитьопубликование постановления в установленном порядке. 4. Контроль за исполнением постановления возложить наначальника департамента связи и информатизации мэрии городаНовосибирска.Мэр города Новосибирска В.Ф.Городецкий____________________ Приложение УТВЕРЖДЕНО постановлением мэрии города Новосибирска от 05.04.2011 N 2848 ПОРЯДОК обеспечения технической поддержки пользователей сети мэрии города Новосибирска 1. Общие положения 1.1. Порядок обеспечения технической поддержки пользователейсети мэрии города Новосибирска определяет процедуру взаимодействияадминистраторов сети, администраторов сегмента сети, локальныхадминистраторов рабочих станций сети и пользователей сети мэрии городаНовосибирска. 1.2. Техническая поддержка пользователей сети мэрии городаНовосибирска (далее - техническая поддержка) направлена на обеспечениебесперебойной работы программно-аппаратных средств сети мэрии городаНовосибирска (далее — мэрия) и организацию доступа к информационнымресурсам сети мэрии. 1.3. Техническая поддержка осуществляется в соответствии сИнструкцией по информационной безопасности в сети мэрии городаНовосибирска, утвержденной постановлением мэра города Новосибирска от29.12.2008 N 792. 2. Создание учетной записи рабочей станции и подключениерабочей станции к сети мэрии 2.1. Учетная запись рабочей станции сети мэрии (далее — учетнаязапись рабочей станции) предназначена для авторизации рабочей станциив сети мэрии (далее - сеть) и предоставления доступа к информационнымресурсам сети. 2.2. Учетная запись рабочей станции представляет собой цифровойкод ABBCCDDEE-FFF, где ABBCCDDEE -код структурного подразделения, FFF- порядковый номер рабочей станции. 2.3. Основанием создания учетной записи рабочей станции иподключения рабочей станции к сети для работников структурныхподразделений мэрии является заявка начальника отдела структурногоподразделения мэрии (руководителя структурного подразделения мэрии),принятая через веб-форму в разделе "Регистрация пользователей ирабочих станций" в подразделе "Новая заявка" внутреннегоинформационного портала мэрии. 2.4. Направление заявки через веб-форму осуществляетсяначальником отдела структурного подразделения мэрии (руководителемструктурного подразделения мэрии) с указанием контактных данныхработника, нуждающегося в подключении рабочей станции к сети (фамилия,имя, отчество, должность, наименование структурного подразделениямэрии, отдела, номер кабинета, номер телефона). После заполнения веб-формы заявка отображается в списке заявоксо статусом "Направлена". 2.5. Заявка, направленная через веб-форму, принимается крассмотрению администратором сегмента сети в течение четырех рабочихчасов с момента регистрации заявки в разделе "Регистрация пользователей и рабочих станций"внутреннего информационного портала мэрии, при этом администраторсегмента сети изменяет статус заявки "Направлена" на статус "Принята". По окончании исполнениязаявки администратор сегмента сети изменяет статус заявки "Принята" на статус"Закрыта". 2.6. Основанием создания учетной записи рабочей станции иподключения рабочей станции к сети для работников муниципальныхунитарных предприятий города Новосибирска, муниципальных учрежденийгорода Новосибирска является заявка руководителя муниципальногоунитарного предприятия города Новосибирска, муниципального учреждениягорода Новосибирска на имя начальника управления информатизации мэриипо форме согласно приложению 1. 2.7. Создание учетной записи рабочей станции и регистрацияинформации о создании учетной записи рабочей станции на внутреннеминформационном портале мэрии в разделе "Регистрация пользователей ирабочих станций" осуществляется администратором сегмента сети втечение двух рабочих дней с момента приема заявки. 2.8. Администратор сегмента сети при создании учетной записирабочей станции обязан заполнить следующие поля в программе управлениясетью (Active Directory): 2.8.1. Имя компьютера (Computer Name). 2.8.2. Описание (Description). В данное поле заносится фамилияи инициалы пользователя рабочей станции. 2.9. Подготовка рабочей станции к подключению к сетиосуществляется администратором сегмента сети или локальнымадминистратором рабочих станций сети и включает в себя: 2.9.1. Установку на рабочую станцию пользователя сетиоперационной системы и пакета офисных программ при наличии лицензионных сертификатов. 2.9.2. Настройку рабочей станции пользователя сети и офисногооборудования, подключенного к рабочей станции. 2.9.3. Физическое подключение рабочей станции к сети, получениеIP-адреса. 2.10. Авторизация рабочей станции в сети, настройка сетевыхподключений осуществляется администратором сегмента сети в течениедвух рабочих дней после подготовки рабочей станции к подключению ксети при наличии учетной записи рабочей станции. 3. Регистрация учетных записей пользователей сети 3.1. Учетная запись пользователя сети (далее – учетная записьпользователя) предназначена для авторизации пользователя в сети иорганизации доступа к информационным ресурсам сети. 3.2. Основанием создания учетной записи пользователя дляработников структурных подразделений мэрии является заявка начальникаотдела структурного подразделения мэрии (руководителя структурногоподразделения мэрии), принятая через веб-форму в разделе "Регистрацияпользователей и рабочих станций" в подразделе "Новая заявка"внутреннего информационного портала мэрии. 3.3. Направление заявки через веб-форму осуществляетсяначальником отдела структурного подразделения мэрии (руководителемструктурного подразделения мэрии) с указанием контактных данныхработника, нуждающегося в создании учетной записи пользователя(фамилия, имя, отчество, должность, наименование структурногоподразделения мэрии, отдела, номер кабинета, номер телефона). После заполнения веб-формы заявка отображается в списке заявоксо статусом "Направлена". 3.4. Заявка, направленная через веб-форму, принимается крассмотрению администратором сегмента сети в течение четырех рабочихчасов с момента регистрации заявки в разделе "Регистрацияпользователей и рабочих станций" внутреннего информационного порталамэрии, при этом администратор сегмента сети изменяет статус заявки"Направлена" на статус "Принята". По окончании исполнения заявкиадминистратор сегмента сети изменяет статус заявки "Принята" на статус"Закрыта". 3.5. Основанием создания учетной записи пользователя дляработников муниципальных унитарных предприятий города Новосибирска,муниципальных учреждений города Новосибирска является заявкаруководителя муниципального унитарного предприятия городаНовосибирска, муниципального учреждения города Новосибирска на имяначальника управления информатизации мэрии по форме согласноприложению 1. 3.6. Создание учетной записи пользователя и регистрацияинформации о создании учетной записи пользователя на внутреннеминформационном портале мэрии в разделе "Регистрация пользователей ирабочих станций" осуществляется администратором сегмента сети втечение двух рабочих дней с момента приема заявки. 3.7. Администратор сегмента сети при создании учетной записипользователя обязан заполнить следующие поля в программе управлениясетью (Active Directory): 3.7.1. Учетная запись пользователя (User logon name). 3.7.2. Фамилия (First Name). 3.7.3. Имя, отчество (Last Name). 3.7.4. Фамилия, имя, отчество полностью (Display Name). 3.7.5. Описание учетной записи (Description). 3.7.6. Номер кабинета (Office). 3.7.7. Номер телефона (Telephone number). 3.7.8. Наименование должности (Title). 3.7.9. Отдел (Department). 3.7.10. Департамент (Company). 3.8. Поле "Адрес электронной почты (E-mail)" не заполняется.Его заполнение осуществляется автоматически при создании почтовогоящика пользователя сети. 3.9. Первоначальный пароль доступа в сеть должен быть измененпользователем сети при первой регистрации в сети. 3.10. Администратор сегмента сети обязан вносить изменения винформацию об учетной записи пользователя сети при переводе,увольнении или изменении информации о пользователе сети в течение двухрабочих дней после поступления информации в программе управлениясетью (Active Directory). 3.10.1. При переводе работника в другое структурноеподразделение мэрии учетная запись пользователя удаляется из всехгрупп доступа к информационным ресурсам мэрии, за исключением группыдоступа к сети Интернет и группы доступа структурного подразделениямэрии, в которое переведен работник. 3.10.2. При увольнении работника учетная запись пользователяблокируется и удаляется из всех групп доступа к информационнымресурсам мэрии. 3.11. Учетные записи пользователей со сроком блокировки болеедвух месяцев удаляются администраторами сети из программы управлениясетью (Active Directory). 4. Регистрация электронных почтовых ящиков пользователей сети 4.1. Электронный почтовый ящик пользователя сети (далее —электронный почтовый ящик) предназначен для пересылки информации вэлектронном виде. 4.2. Основанием создания электронного почтового ящика дляработников структурных подразделений мэрии является заявка начальникаотдела структурного подразделения мэрии (руководителя структурногоподразделения мэрии), принятая через веб-форму в разделе "Регистрацияпользователей и рабочих станций" в подразделе "Новая заявка"внутреннего информационного портала мэрии. 4.3. Направление заявки через веб-форму осуществляетсяначальником отдела структурного подразделения мэрии (руководителемструктурного подразделения мэрии) с указанием контактных данныхработника, нуждающегося в создании электронного почтового ящика(фамилия, имя, отчество, должность, наименование структурногоподразделения мэрии, отдела, номер кабинета, номер телефона). После заполнения веб-формы заявка отображается в списке заявоксо статусом "Направлена". 4.4. Заявка, направленная через веб-форму, принимается крассмотрению администратором сети в течение четырех рабочих часов смомента регистрации заявки в разделе "Регистрация пользователей ирабочих станций" внутреннего информационного портала мэрии, при этомадминистратор сети изменяет статус заявки "Направлена" на статус"Принята". По окончании исполнения заявки администратор сегмента сетиизменяет статус заявки "Принята" на статус "Закрыта". 4.5. Основанием создания электронного почтового ящика дляработников муниципальных унитарных предприятий города Новосибирска,муниципальных учреждений города Новосибирска является заявкаруководителя муниципального унитарного предприятия городаНовосибирска, муниципального учреждения города Новосибирска на имяначальника управления информатизации мэрии по форме согласноприложению 1. 4.6. Создание электронного почтового ящика и регистрацияинформации о создании электронного почтового ящика на внутреннеминформационном портале мэрии в разделе "Регистрация пользователей ирабочих станций" осуществляется администратором сети в течение двухрабочих дней с момента приема заявки. 4.7. Настройка почтовой программы на рабочей станциипользователя сети осуществляется администратором сегмента сети илилокальным администратором рабочих станций сети в течение двух рабочихдней с момента регистрации информации о создании электронногопочтового ящика на внутреннем информационном портале мэрии. 5. Организация предоставления доступа к информационным сервисамсети 5.1. Доступ к внутреннему информационному порталу мэрииосуществляется для всех пользователей сети. 5.2. Основанием предоставления доступа к сети Интернетработников структурных подразделений мэрии, муниципальных унитарныхпредприятий города Новосибирска, муниципальных учреждений городаНовосибирска (далее - пользователи сети мэрии) является заявкаруководителя структурного подразделения мэрии, муниципальногоунитарного предприятия города Новосибирска, муниципального учреждениягорода Новосибирска (далее - заявка руководителя) на имя начальникадепартамента связи и информатизации мэрии по форме согласно приложению2. 5.3. Предоставление доступа к сети Интернет и регистрацияинформации о предоставлении доступа к сети Интернет на внутреннеминформационном портале мэрии в разделе "Регистрация доступа кинформационным ресурсам" осуществляется администраторами сети втечение двух рабочих дней с момента приема заявки. 5.4. Основанием предоставления доступа к муниципальныминформационным системам мэрии (далее — МИС) пользователей сети мэрииявляется заявка руководителя на имя начальника департамента связи иинформатизации мэрии, согласованная с владельцем МИС, по формесогласно приложению 3. 5.5. Предоставление доступа к МИС и регистрация информации опредоставлении доступа к МИС на внутреннем информационном порталемэрии в разделе "Регистрация доступа к информационным ресурсам"осуществляется администраторами сети в течение двух рабочих дней смомента приема заявки. 5.6. Администратор сегмента сети или локальный администраторрабочих станций сети осуществляет подключение к МИС на рабочей станциипользователя сети в течение двух рабочих дней с момента регистрацииинформации о доступе к МИС на внутреннем информационном портале мэрии. 5.7. Основанием предоставления доступа к календарю руководителяструктурного подразделения мэрии (далее — календарь руководителя) дляработников структурных подразделений мэрии является заявкаруководителя структурного подразделения мэрии на имя начальникадепартамента связи и информатизации мэрии, согласованная с владельцемкалендаря, по форме согласно приложению 4. 5.8. Предоставление доступа к календарю руководителя ирегистрация информации о доступе к календарю руководителя навнутреннем информационном портале мэрии в разделе "Регистрация доступак информационным ресурсам" осуществляется администраторами сети втечение двух рабочих дней с момента приема заявки. 5.9. Администратор сегмента сети или локальный администраторрабочих станций сети осуществляет подключение календаря руководителяна рабочей станции пользователя в течение двух рабочих дней с моментарегистрации информации о доступе к календарю руководителя навнутреннем информационном портале мэрии. 6. Организация работ с заявками пользователей сети 6.1. Заявки пользователей сети на техническую поддержку (далее- заявка) принимаются администратором сегмента сети или локальнымадминистратором рабочих станций сети. Список администраторов сегментовсети и локальных администраторов рабочих станций сети расположен навнутреннем информационном портале мэрии в разделе "Обращенияпользователей". 6.2. Заявки принимаются через веб-форму в разделе "Обращенияпользователей" внутреннего информационного портала мэрии или потелефону. 6.3. Направление заявки через веб-форму осуществляетсяпользователями сети с указанием контактных данных заявителя (фамилия,имя, отчество, наименование структурного подразделения мэрии, отдела,муниципального унитарного предприятия города Новосибирска,муниципального учреждения города Новосибирска, месторасположение,номер контактного телефона), краткого описания проблемы и событий,предшествующих ее возникновению. После заполнения веб-формы заявкаотображается в списке заявок со статусом "Направлена". 6.4. Заявка, направленная через веб-форму, принимается крассмотрению администратором сегмента сети в течение четырех рабочихчасов с момента регистрации заявки в разделе "Обращения пользователей"внутреннего информационного портала мэрии, при этом администраторсегмента сети изменяет статус заявки "Направлена" на статус "Принята". 6.5. Рассмотрение заявки включает в себя проверку введеннойзаявителем информации, определение типа заявки, приоритетности ееобслуживания, оценку временных затрат на ее исполнение. 6.6. Заявка, принятая администратором сегмента сети потелефону, регистрируется через веб-форму в разделе "Обращенияпользователей" внутреннего информационного портала мэрии со статусом"Принята" в течение одного часа с момента принятия. 6.7. Работы по исполнению заявки выполняются администраторомсегмента сети средствами удаленного доступа или непосредственно нарабочем месте пользователя сети. При необходимости заявитель обязанорганизовать доставку рабочей станции в службу технической поддержки. 6.8. Администратор сегмента сети имеет право обратиться кадминистратору сети или к локальному администратору рабочих станцийсети для оказания консультативной или технической помощи, о чемделается отметка в системе регистрации заявок пользователей сети. 6.9. Работы по исполнению заявки выполняются в течение пятирабочих дней. 6.10. По окончании исполнения заявки администратор сегментасети изменяет статус заявки "Принята" на статус "Закрыта". Приложение 1 к Порядку технической поддержки пользователей сети мэрии города Новосибирска ФОРМА заявки на подключение рабочей станции к сети мэрии города Новосибирска, на создание учетной записи, электронного почтового ящика пользователей сети мэрии города Новосибирска (На бланке муниципального унитарного Начальнику управления предприятия города Новосибирска информатизации мэрии(муниципального учреждения города города Новосибирска Новосибирска)) ____________________ (инициалы, фамилия)Прошу ________________________________________________________________(подключить рабочую станцию к сети мэрии города Новосибирска, создать учетную запись пользователя, создать электронной почтовый ящик) для следующих работников:|————|——————————|—————————————|———————————————————|—————————————|——————————|—————————|| N |Фамилия, |Наименование | Наименование |Наименование | Номер | Номер ||п. | имя, | должности | подразделения | отдела |кабинета |телефона || |отчество | | | | | ||————|——————————|—————————————|———————————————————|—————————————|——————————|—————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 ||————|——————————|—————————————|———————————————————|—————————————|——————————|—————————|| 1 | | | | | | ||————|——————————|—————————————|———————————————————|—————————————|——————————|—————————|________________________________________ _________ ___________________ (наименование должности руководителя) (подпись) (инициалы, фамилия)ИсполнительНомер телефона Приложение 2 к Порядку технической поддержки пользователей сети мэрии города НовосибирскаФОРМАзаявки на предоставление доступа к сети Интернет(На бланке Начальнику департамента связиструктурного подразделения мэрии и информатизации мэриигорода Новосибирска (муниципального города Новосибирскаунитарного предприятия города Новосибирска, муниципальногоучреждения города Новосибирска))-------------------(инициалы, фамилия)В связи с__________________прошу предоставить доступ к сети Интернет(обоснование необходимости)для следующих работников:|————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————|| N |Фамилия, |Наименование |Наименование |Наименование |Номер |Номер ||п. |имя, |должности |подразделения |отдела |кабинета |телефона || |отчество | | | | | ||————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————||1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 ||————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————||1 | | | | | | ||————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————|(наименование должности руководителя) (подпись) (инициалы, фамилия)Исполнитель Номер телефона Приложение 3 к Порядку технической поддержки пользователей сети мэрии города НовосибирскаФОРМАзаявки на предоставление доступа к муниципальным информационнымсистемам мэрии города Новосибирска(На бланке Начальнику департаментаструктурного подразделения мэрии связи и информатизациигорода Новосибирска (муниципального мэрии города Новосибирскаунитарного предприятия города Новосибирска, муниципальногоучреждения города Новосибирска))------------------(инициалы, фамилия)В связи с_____________________прошу предоставить доступ к(обоснование необходимости)______________________на ________________________(наименование ресурса) (чтение, редактирование, полный доступ)следующим работникам:|————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————|| N |Фамилия, |Наименование |Наименование |Наименование |Номер |Номер ||п. |имя, |должности |подразделения |отдела |кабинета |телефона || |отчество | | | | | ||————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————||1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 ||————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————||1 | | | | | | ||————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————|(наименование должности руководителя) (подпись) (инициалы, фамилия)СОГЛАСОВАНО (наименование должности владельца муниципальнойинформационной системы)(подпись) (инициалы, фамилия)ИсполнительНомер телефона Приложение 4 к Порядку технической поддержки пользователей сети мэрии города Новосибирска ФОРМА заявки на предоставление доступа к календарю руководителя структурного подразделения мэрии города Новосибирска (На бланке Начальнику департаментаструктурного подразделения мэрии связи и информатизациигорода Новосибирска) мэрии города Новосибирска(инициалы, фамилия)В связи с_____________________прошу организовать доступ к календарю(обоснование необходимости)(наименование должности, фамилии, имя, отчество владельца календаря)на______________________________________________(чтение, редактирование, полный доступ) для следующих работников:|————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————|| N |Фамилия, |Наименование |Наименование |Наименование |Номер |Номер ||п. |имя, |должности |подразделения |отдела |кабинета |телефона || |отчество | | | | | ||————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————||1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 ||————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————||1 | | | | | | ||————|—————————|—————————————|——————————————|—————————————|—————————|—————————|(наименование должности руководителя) (подпись) (инициалы, фамилия)СОГЛАСОВАНО(наименование должности владельца календаря)(подпись) (инициалы, фамилия)Исполнитель Номер телефона