• Главная
• Приказы
• 2011
• Сентябрь
• 7
• Приказ от 07.09.2011 г № 567

Приказ от 07.09.2011 г № 567

О внесении изменений в приказ «О государственных стандартах социального обслуживания Новосибирской области»

В целях стандартизации социального обслуживания населения на территории Новосибирской области приказываю:
1.Пункт 1 приказа министерства социального развития Новосибирской области от 27.06.2011 N 372 "О государственных стандартах социального обслуживания Новосибирской области" дополнить абзацами следующего содержания:

"Государственный стандарт социального обслуживания Новосибирской области. Система качества учреждений (отделений) социального обслуживания";

"Государственный стандарт социального обслуживания Новосибирской области. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам";
"Государственный стандарт социального обслуживания Новосибирской области. Контроль качества социальных услуг детям";
"Государственный стандарт социального обслуживания Новосибирской области. Контроль качества социальных услуг отдельным категориям семей и женщин, находящихся в трудной жизненной ситуации";
"Государственный стандарт социального обслуживания Новосибирской области. Контроль качества социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий".".
2.Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.
Министр
С.И.ПЫХТИН
В государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Система качества учреждений (отделений) социального обслуживания" (далее - стандарт) реализованы нормы:
Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
Федерального закона от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании";
Постановления Правительства Российской Федерации от 02.02.1998 N 113 "О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг".
Область применения
Стандарт распространяется на социальное обслуживание населения и устанавливает требования к системе качества учреждений (отделений) социального обслуживания (далее - учреждение (отделение)), предоставляющих социальные услуги (далее - услуги) различным категориям граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации (далее - клиенты).
Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений (отделений) применительно к специфике их деятельности.
Нормативные ссылки
В стандарте использованы нормативные ссылки на следующие национальные стандарты Российской Федерации:
ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения";
ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг";
ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения" (далее - ГОСТ Р 52495);
ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания".
Термины и определения
В стандарте применены термины ГОСТ Р 52495.
Требования к системе качества учреждения (отделения)
1.Система качества учреждения (отделения) - это совокупность организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (отделения), в том числе людских, материально-технических, информационных, обеспечивающих осуществление административного руководства качеством услуг.
Систему качества учреждения (отделения) создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.
Система качества учреждения (отделения) является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения (отделения) по предоставлению социальных услуг и предназначена для создания условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам.
2.Основными задачами, на решение которых направлена система качества учреждения (отделения), являются:
1) осуществление контроля за техническими и организационными факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
2) предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
3) обеспечение стабильного уровня качества услуг;
4) решение задач, отражающих специфику деятельности учреждений (отделений).
3.Основные принципы разработки и функционирования системы качества учреждения (отделения):
1) приоритетность требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
2) соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
3) обеспеченность учреждения (отделения) соответствующими людскими и материально-техническими ресурсами, в том числе базовой и оперативной информацией, технической документацией;
4) личная ответственность руководства учреждения (отделения) за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство учреждением (отделением);
5) четкое распределение полномочий и ответственность персонала за деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
6) обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг;
7) документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг.
Основные факторы, влияющие на качество услуг,
и порядок их использования при формировании
системы качества учреждений (отделений)
При формировании системы качества учреждений (отделений) (при определении политики учреждения (отделения) в области качества, разработки документации системы качества, организации работ по качеству) учитываются следующие основные факторы (критерии):
1.Наличие документации, в соответствии с которой функционирует учреждение (отделение) (далее - документы), в состав которой должны входить:
1) устав учреждения, включающий в себя сведения о правовом статусе учреждения, целях и направлении деятельности, имуществе и финансах, финансово-хозяйственной деятельности, ликвидации и реорганизации, об управлении учреждением, структурных подразделениях;
2) положение об учреждении (отделении), содержащее сведения о назначении учреждения с указанием его вида, типа, категорий обслуживаемого населения, видов предоставляемых услуг, ведомственной принадлежности и формы собственности;
3) руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения (отделения);
4) документация на специальное и табельное техническое оснащение, в том числе оборудование, аппаратуру, приборы, способствующая обеспечению грамотной и эффективной эксплуатации, обслуживания, поддержания в работоспособном состоянии, своевременного выявления и устранения неисправностей, ремонта и замены;
5) документы в области стандартизации (национальные стандарты Российской Федерации в области социального обслуживания населения, государственные стандарты социального обслуживания Новосибирской области и стандарты учреждений (отделений), составляющие нормативную основу практической работы учреждения (отделения) в области предоставляемых клиентам социальных услуг.
Указанные документы составляют основу документации системы качества учреждения (отделения).
2.Условия размещения учреждения (отделения), обеспечивающие его эффективную работу, должны быть следующими:
1) учреждение (отделение) и его структурные подразделения должны быть размещены в здании (зданиях), доступном для всех категорий обслуживаемых граждан и предназначенном для оказания социальных услуг;
2) помещения учреждений (отделений) должны соответствовать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, охраны труда и правилам пожарной безопасности.
3.Укомплектованность учреждения (отделения) специалистами и их квалификация.
Качественному предоставлению услуг способствует:
1) достаточная укомплектованность учреждения (отделения) необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
2) подбор специалистов с профессиональным образованием, соответствующим требованиям и характеру выполняемой работы;
3) своевременное повышение квалификации;
4) четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
5) обязательная аттестация специалистов в установленном законодательством порядке;
6) воспитание у всех сотрудников учреждения (отделения) высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;
7) принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения (отделения) сведений личного характера о клиентах.
4.Специальное и табельное техническое оснащение учреждения (отделения), в том числе оборудованием, приборами, аппаратурой:
1) специальное и табельное техническое оснащение должно отвечать требованиям соответствующих стандартов, технических условий и обеспечивать надлежащее качество предоставляемых услуг;
2) оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержаться в технически исправном состоянии, которое систематически должно проверяться;
3) неисправное оборудование должно своевременно сниматься с эксплуатации, заменяться или ремонтироваться (если подлежит ремонту), а пригодность отремонтированных должна подтверждаться их проверкой.
5.Состояние информации об учреждении (отделении) и правилах предоставления им услуг должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
В документации системы качества учреждений (отделений) должны быть изложены следующие требования к информации:
1) наименование и местонахождение учреждения (отделения), информация о выполняемых услугах;
2) состав информации об услугах, включающий в себя:
а) перечень основных услуг, предоставляемых учреждением (отделением);
б) характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
в) взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
г) установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;
д) правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
е) гарантийные обязательства учреждения (отделения) - исполнителя услуг;
ж) информация должна быть достоверной и полной.
Документальное оформление системы качества
1.Систему качества оформляют в виде комплекта документов, в том числе руководств, положений, инструкций, методик, в которых устанавливают требования к системе качества учреждения (отделения) в целом и к ее составным частям. Степень документированности системы качества различных учреждений (отделений) может отличаться в зависимости от:
1) размера и предназначения учреждения (отделения), характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;
2) сложности процесса по предоставлению услуг;
3) компетенции персонала учреждения (отделения).
2.Документация системы качества оформляется как составная часть всей документации учреждения (отделения) и утверждается в установленном порядке.
Основным документом системы качества учреждения (отделения) является Руководство по качеству учреждения (отделения), где указывается:
1) общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению (отделению);
2) политика учреждения (отделения) в области качества;
3) организационная структура системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения (отделения) в области качества;
4) сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества;
5) порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.
Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения (отделения) в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении (отделении).
Цели политики в области качества должны отражать следующие вопросы:
- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.
Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в Руководстве по качеству учреждения (отделения) должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.
3.Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения (отделения). Он обеспечивает разъяснение и доведение политики до всего персонала, четко определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия персонала учреждения (отделения), исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
В формировании политики в области качества должны принимать участие все руководители, осуществляющие управление учреждением (отделением).
Политика учреждения (отделения) в области качества должна охватывать все направления его деятельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических показателей учреждения (отделения).
4.Политика учреждения (отделения) в области качества должна внедряться во всех структурных подразделениях учреждения (отделения) и регулярно подвергаться анализу на предмет ее актуальности и пригодности.
Реализация политики учреждения (отделения) в области качества должна быть обеспечена необходимыми ресурсами, в том числе кадровыми, материально-техническими, информационными. Для выполнения принятой учреждением (отделением) политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения (отделения) ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения (отделения). В учреждении (отделении) должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения (отделения).
Рекомендуется в состав политики учреждения (отделения) в области качества включать таблицу следующего содержания:

	Основные факторы, влияющие на качество услуг	Нормативные требования	Фактическое состояние	План устранения выявленных недостатков	Срок исполнения	Ответственные лица	Влияние принятых мер на качество услуг
1.	Наличие и состояние документации
2.	Условия размещения учреждения (отделения)
3.	Укомплектованность учреждения (отделения) специалистами и их квалификация
4.	Специальное и табельное техническое оснащение учреждения (отделения) по структурным подразделениям
5.	Состояние информации об учреждении (отделении), порядке и правилах предоставления услуг клиентам

Изменения в таблицу вносятся не реже одного раза в год.
5.Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.
В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения (отделения) в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения (отделения).
Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества) или уже действующих в учреждении (отделении), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.
6.Документация системы качества учреждения (отделения) должна постоянно поддерживаться в рабочем состоянии; устаревшая документация должна своевременно изыматься и заменяться новой.
Организация работы по качеству
1.В системе качества учреждения (отделения) должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения (отделения), осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в первую очередь, должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль за выполнением этих мероприятий.
В учреждении (отделении) должно быть назначено ответственное лицо (представитель руководства) из числа руководителей учреждения (отделения), которое независимо от других возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и иметь полномочия для:
- обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
- представления отчетов руководителю учреждения (отделения) о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
Учреждение (отделение) должно установить порядок разработки (или корректировки, при необходимости), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.
2.В системе качества учреждения (отделения) должен быть разработан и поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества учреждения (отделения) проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения (отделения) должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества.
Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
Эффективность системы качества учреждения (отделения) определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.
В процессе проверки системы качества учреждений (отделений) и ее составных частей осуществляют:
- контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандарта и документации на нее;
- анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
- анализ и оценку результатов работы учреждения (отделения) в области качества услуг;
- разработку плана мероприятий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
Проверки системы качества учреждений (отделений) могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг. Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением (отделением) в целом.
После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения (отделения) в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
Результаты проверок системы качества учреждений (отделений) являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
3.В учреждении (отделении) должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке, обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
Подготовкой персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения (отделения), непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров необходимо учитывать факторы (критерии), касающиеся порядка работы со специалистами учреждения (отделения).
4.Систему качества периодически должно анализировать руководство учреждения (отделения) для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения (отделения). Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
5.При контроле и оценке качества услуг учреждение (отделение) должно:
- проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
- практиковать в учреждении (отделении) регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
В государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам" (далее - стандарт) реализованы нормы:
Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
Федерального закона от 12.01.1995 N 5-ФЗ "О ветеранах";
Федерального закона от 02.08.1995 N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";
Федерального закона от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
Федерального закона от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании";
постановления Губернатора Новосибирской области от 29.12.2004 N 779 "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов, проживающих в Новосибирской области";
постановления Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 06.06.2003 N 124 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.1.3.1375-03";
постановления Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 23.11.2009 N 71 "Об утверждении СанПиН 2.1.2.2564-09";
Приказа Министерства социальной защиты населения Российской Федерации от 28.07.1995 N 170 "Об утверждении инструкции об организации медицинского обслуживания, противоэпидемических и санитарно-гигиенических мероприятий в домах-интернатах для престарелых и инвалидов".
Область применения
Стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными, муниципальными и иных форм собственности учреждениями (отделениями) социального обслуживания.
Стандарт устанавливает основные правила, состав и содержание контроля качества всех видов комплекса социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам.
Нормативные ссылки
В стандарте использованы нормативные ссылки на следующие национальные стандарты Российской Федерации:
ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Основные положения" (далее - ГОСТ Р 52142);
ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг";
ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения" (далее - ГОСТ Р 52495);
ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения" (далее - ГОСТ Р 52496);
ГОСТ Р 53058-2008 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста";
ГОСТ Р 53059-2008 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам";
ГОСТ Р 53347-2009 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста";
ГОСТ Р 53348-2009 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг инвалидам".
Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины ГОСТ Р 52495.
Контроль качества социальных услуг
1.Общие положения.
Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, обоснованности и своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиента, или нематериальной, определяющей степень улучшения его морально-психологического, физического состояния, решения бытовых, экономических, правовых проблем).
Контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Социальные услуги гражданам пожилого возраста и инвалидам". Цель контроля - проверка соответствия качества этих услуг требованиям государственного стандарта социального обслуживания Новосибирской области "Качество социальных услуг".
В стандарте изложены основные правила, состав и содержание контроля качества социальных услуг применительно к объему, установленному в государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Социальные услуги гражданам пожилого возраста и инвалидам".
Установлению основных правил, состава и содержания контроля качества социальных услуг предшествует изложение правил контроля основных факторов, оказывающих существенное влияние на качество предоставляемых услуг.
2.Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг.
Контролю подлежат следующие основные факторы:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (отделение):
а) при контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении (отделении), руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных и государственных стандартов социального обслуживания) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению;
б) одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших;
2) условия размещения учреждения (отделения):
а) при контроле условий размещения учреждения (отделения) проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности;
б) одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения (отделения) всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг;
3) укомплектованность учреждения (отделения) специалистами и уровень их квалификации:
а) укомплектованность учреждения (отделения) специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимаемым должностям, деловые и морально-этические качества, умение поддерживать отношения с клиентами учреждения (отделения) проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов;
б) одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения (отделения) по повышению квалификации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов;
4) специальное и табельное техническое оснащение учреждения (отделения):
а) при контроле специального и табельного технического оснащения учреждения (отделения) проверяют укомплектованность (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения;
5) состояние информации об учреждении (отделении), правила и порядок предоставления услуг клиентам учреждения (отделения):
а) состояние информации об учреждении (отделении), в том числе сведений о наименовании учреждения (отделения), его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления, проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
6) наличие собственной и внешней служб (систем) контроля за деятельностью учреждения (отделения):
а) при проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения (отделения) проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения (отделения) контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным и государственным стандартам и нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения;
б) при проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.
3.Контроль качества социальных услуг:
1) контроль качества социально-бытовых услуг:
а) контроль качества жилой площади, помещений для организации реабилитационных и лечебных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, предоставляемых клиентам в стационарных и полустационарных учреждениях (отделениях), в домах системы социального обслуживания населения, осуществляют проверкой их соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и жилых помещений, их комфортности, обеспечению удобствами клиентов, а также требованиям пожарной безопасности, обязательному оснащению телефонной связью, обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания, защищенности от воздействия различных факторов, в том числе повышенной температуры, влажности, вибрации, отрицательно влияющих на здоровье клиентов, на качество предоставляемых услуг, одновременно проверяют, насколько учтены при размещении клиентов в жилых помещениях их психологическая совместимость, наклонности, физическое и психическое состояние;
б) контроль качества мебели, предоставляемой клиентам, осуществляют проверкой, насколько она удобна в пользовании, в какой степени отвечает требованиям санитарных норм, учтено ли при ее подборе физическое состояние клиентов, в том числе тяжелобольных, малоподвижных;
в) контроль качества услуг по предоставлению клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют проверкой, в полном ли объеме получают они все положенное им, насколько получаемые одежда, обувь и белье удобны в носке, соответствуют ли росту и размерам клиентов, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам и требованиям;
г) при контроле качества приготовления и подачи пищи, предоставляемой в учреждениях (отделениях) социального обслуживания, или доставляемых горячих обедов клиентам на дом, проверяют, насколько доброкачественны продукты, из которых пища или обеды изготовляются, удовлетворяют ли они потребности клиентов по калорийности, соответствуют ли установленным нормам питания по содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигиеническим нормам;
д) качество социально-бытовых услуг индивидуально обслуживающего и гигиенического характера клиентам, по состоянию здоровья не способным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия, как встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам брить бороду и усы, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необходимых клиентам процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по отношению к клиентам;
е) качество услуг по стирке и глажке белья контролируют проверкой, своевременно ли и в полном объеме проводятся эти услуги, нет ли претензий к этим услугам;
ж) при контроле качества услуг по содействию в направлении в стационарные учреждения (отделения) социального обслуживания проверяют, в какой степени это содействие способствовало оперативному и обоснованному направлению клиента в соответствии с медицинскими показаниями;
з) контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют проверкой, насколько строго учитываются при этом вероисповедание, возраст, пол, физическое и психическое состояние клиентов, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, а также не допускаются ли ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими;
и) качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению, проверяют на предмет его соответствия требованиям по удовлетворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении продовольственных и промышленных товаров, в решении вопросов по обеспечению всеми необходимыми социально-бытовыми услугами;
к) контроль качества услуг клиентам, обслуживаемым на дому, по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения, по сдаче вещей в стирку, химчистку, ремонт обуви и обратной их доставке, по содействию в организации ремонта и уборки жилых помещений, по содействию в приготовлении пищи осуществляется проверкой того, насколько полно и своевременно удовлетворяются нужды и потребности клиентов в решении этих вопросов для создания им нормальных условий жизни;
л) контроль качества услуг по содействию в обеспечении клиентов печатными изданиями, по оказанию помощи в написании и прочтении писем осуществляют проверкой, насколько полно удовлетворены при этом запросы клиентов и оказывается ли им помощь в подборе необходимых материалов;
м) при контроле качества услуг, связанных с содействием в транспортировке для лечения, обучения, участия в культурных мероприятиях, по сопровождению на прогулке осуществляют проверку того, насколько своевременно удовлетворяются нужды и потребности клиентов;
н) при контроле качества организации ритуальных услуг осуществляют проверку, насколько строго учитываются вероисповедание умершего, своевременно ли извещены родственники умершего, государственные нотариальные органы или нотариусы о наличии имущества, оставшегося после умершего;
о) при контроле качества обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проверяют, насколько условия для хранения соответствуют действующим санитарным требованиям (комнаты (кладовые помещения) для хранения одежды, обуви, вещей);
2) контроль качества социально-медицинских услуг:
а) при контроле качества санитарно-гигиенических услуг (обтирание, обмывание, обработка кожных покровов, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание) проверяют, насколько своевременно и в полном ли объеме проводят предписанные клиентам указанные выше процедуры, способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия клиентов, устранению неприятных ощущений дискомфорта;
б) контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги помогают федеральным государственным учреждениям медико-социальной экспертизы в правильном определении потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма;
в) контроль за содействием в проведении или проведением реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера, в том числе в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов, заключается в проверке того, насколько оптимальным для каждого конкретного инвалида является набор разработанных мероприятий по его социальной реабилитации и в полной ли мере обеспечивается выполнение запланированных мероприятий, а также какова результативность их проведения. Контроль качества услуг по проведению лечебно-оздоровительных мероприятий осуществляют проверкой, как часто проводятся эти мероприятия, сколько клиентов принимает в них участие, каково влияние мероприятий на улучшение состояния здоровья клиентов. При контроле качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений проверяют, в какой степени обеспечено овладение клиентами доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений с целью его систематического выполнения для укрепления здоровья;
г) качество услуг по содействию организации прохождения диспансеризации контролируют проверкой, в какой степени и как оперативно была обеспечена доступность и возможность своевременного посещения клиентами всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья;
д) контроль качества услуг, связанных с содействием в госпитализации нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения и оформлением документов на получение путевки на санаторно-курортное лечение, осуществляют проверкой, насколько полно и своевременно удовлетворены при этом законные потребности и пожелания клиентов;
е) при контроле качества услуг по содействию в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации проверяют, насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребностям клиентов и обеспечивают получение ими необходимых средств ухода и реабилитации;
ж) контроль качества услуг при оказании первой доврачебной помощи осуществляют проверкой своевременности оказания помощи и соблюдения требований стандарта по ее оказанию;
з) контроль качества услуг, связанных с проведением в соответствии с назначением лечащего врача медицинских процедур и наблюдением за состоянием здоровья клиентов, осуществляют проверкой систематичности и полноты проводимых наблюдений и медицинских процедур, насколько эффективно они влияют на улучшение состояния здоровья клиентов, удовлетворяют ли их потребностям и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслуживающего персонала;
и) при контроле качества услуг при проведении первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки проверяют своевременность и полноту проводимых медицинских осмотров и первичной санитарной обработки;
к) при контроле качества услуг по содействию в обеспечении клиентов лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения проверяют, насколько своевременно и в полном ли объеме они предоставляются и удовлетворяют ли законные потребности и интересы клиентов;
л) при контроле качества услуг по организации квалифицированного медицинского консультирования и содействия в оказании стоматологической помощи проверяют, обеспечивает ли такая организация услуг потребности клиентов в указанных услугах;
м) контроль качества услуг по составлению и корректировке индивидуального плана социально-медицинского обслуживания осуществляют проверкой, насколько своевременно и в полном ли объеме выполняются все медицинские процедуры и мероприятия, предусмотренные планом социально-медицинского обслуживания, какова их результативность в части улучшения здоровья граждан;
3) контроль качества социально-психологических услуг:
а) при контроле качества социально-психологического и психологического консультирования проверяют состав и содержание консультаций, насколько квалифицированно и полно предоставляются эти услуги и обеспечивают ли оказание клиентам необходимой помощи в решении интересующих их проблем, связанных с налаживанием межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов;
б) контроль качества психологической диагностики и обследования личности осуществляют проверкой, насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению корректирующих мероприятий;
в) качество услуги по психологической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эта услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (искажений в их психическом развитии) и приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды;
г) при контроле качества психотерапевтической помощи проверяют, насколько она способствует эффективному решению клиентами проблем, лежащих в основе жизненных трудностей и касающихся преодоления острой психотравмирующей или стрессовой ситуации, негативно влияющей на здоровье и психику, социальной адаптации к изменяющимся социально-экономическим условиям жизни и преодолению межличностных конфликтов;
д) качество психологических тренингов как активного психологического воздействия контролируют проверкой, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям, привитию социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности;
е) качество психологической помощи, включающей в себя беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мобилизацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги способствуют укреплению психического здоровья клиентов, повышению их психической защищенности и стрессоустойчивости;
4) контроль качества социально-педагогических услуг:
а) контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования личности осуществляют проверкой, позволила ли эта услуга дать на основе всестороннего изучения личности объективную оценку ее состояния для оказания в соответствии с установленным диагнозом эффективной педагогической помощи этой личности, попавшей в кризисную или конфликтную ситуацию;
б) качество услуг по педагогической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эти услуги (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций) способствуют оказанию квалифицированной педагогической помощи клиентам в исправлении допущенных ими педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье;
в) контроль качества услуг анимационных услуг в учреждениях (отделениях) социального обслуживания осуществляют проверкой, какие мероприятия организуются и проводятся (экскурсии, посещение театров, выставок, праздники, юбилеи, другие культурные мероприятия), какой процент общего числа клиентов охвачен этими мероприятиями, в какой степени эти услуги удовлетворяют культурные и духовные запросы клиентов, способствуют расширению их общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, к проведению других культурно-досуговых мероприятий;
г) качество услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают создание в учреждениях (отделениях) условий, позволяющих клиентам с максимальной пользой для своего здоровья использовать остаточные трудовые возможности и принимать активное участие в проводимых мероприятиях по обучению профессиональным навыкам, способствующим восстановлению их личностного и социального статуса, всем ли желающим трудиться созданы необходимые условия, устраивают ли их созданные им условия, как они влияют на физическое и психическое состояние клиентов;
д) при контроле качества услуг, связанных с содействием получения образования инвалидами в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями, проверяют, все ли необходимые условия созданы в учреждениях (отделениях) для получения образования инвалидами по специальным программам. Одновременно проверяют, насколько сами программы способствуют успешному и результативному обучению, в какой степени создаваемые условия учитывают характер инвалидности, физическое состояние инвалидов и обеспечивают необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения;
е) контроль качества услуг по обучению инвалидов по зрению письму по Брайлю осуществляют проверкой, в какой степени эти занятия помогают клиентам в приобретении необходимых навыков и удовлетворяют потребности;
ж) контроль качества услуг по обучению основам домоводства осуществляют проверкой, насколько наглядно и эффективно проводится это обучение и позволяет ли оно в полном объеме осваивать такие элементарные бытовые процедуры, как приготовление пищи, стирка белья, мелкий ремонт одежды, уход за квартирой;
з) качество услуг, связанных с обучением инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе профессиональной, творческой и физкультурно-спортивной реабилитации), контролируют проверкой, в какой степени помогает это обучение развивать у инвалидов практические навыки умения самостоятельно и уверенно пользоваться этими средствами с целью максимально возможного восстановления, в первую очередь, их профессиональных навыков и овладения новыми профессиями;
и) контроль качества услуг по переводу на язык жестов осуществляют проверкой, в какой степени эти занятия удовлетворяют потребность клиентов в полноценном общении;
5) контроль качества социально-экономических услуг:
а) контроль качества услуг по содействию в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот, пенсий, пособий, компенсаций, алиментов проводят проверкой оказываемого содействия, его содержания, какова его эффективность в решении конкретных проблем, стоящих перед клиентами, удовлетворяет ли оно их законные запросы;
б) при контроле качества услуг по обеспечению клиентов при выбытии из учреждений обслуживания одеждой и обувью проверяют, в полной ли мере обеспечены клиенты всем указанным выше и устраивают ли их размер одежды и обуви, их качество;
в) контроль качества услуг по содействию в решении вопросов занятости (трудоустройстве, на курсы переподготовки, поиске работы) осуществляют проверкой, правильно ли сориентированы клиенты в положении дел по данной проблеме в интересующих их населенных пунктах и в какой степени оказанная им практическая помощь способствовала успешному поиску и выбору места и характера работы. Проверяют, всем ли нуждающимся в трудоустройстве предоставляется такая возможность, как оценивают граждане такие услуги;
6) контроль качества социально-правовых услуг:
а) при контроле качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, проверяют, в полной ли мере доводят до клиентов нужную им информацию и дает ли она четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту от возможных нарушений закона;
б) контроль качества услуг по оказанию юридической помощи в оформлении документов, удостоверяющих личность, документов на получение гарантированных законодательством мер социальной поддержки, пенсий, пособий, на решение других вопросов социальной реабилитации осуществляют проверкой, в какой степени эта помощь способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением;
в) качество услуг по обеспечению представительствования в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интересов клиентов контролируют проверкой, в какой мере способствовало это содействие оказанию квалифицированной и действенной юридической защиты и помощи для принятия объективного решения по его вопросу;
г) контроль качества услуг, предусматривающих получение по доверенности пенсий, пособий, других социальных выплат, контролируют проверкой, своевременно ли и в полном объеме получают клиенты свои законные выплаты;
д) при контроле качества услуг, связанных с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в учреждение (отделение) социального обслуживания, проверяют, в полной ли мере это содействие обеспечивает защиту клиентов от возможной потери (вследствие различных обстоятельств) законно принадлежащей или положенной им жилой площади, а также недопущение ущемления их законных прав и интересов;
е) качество услуг по оказанию помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением или содействием в получении страхового медицинского полиса, контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъяснение клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов).
В государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Контроль качества социальных услуг детям" (далее - стандарт) реализованы нормы:
Федерального закона от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
Федерального закона 24.07.1998 N 24-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
Федерального закона от 24.06.1999 N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании";
постановления Губернатора Новосибирской области от 29.12.2004 N 779 "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов, проживающих в Новосибирской области";
постановления Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 11.03.2003 N 13 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.4.1201-03".
Область применения
Стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые детям государственными, муниципальными и иных форм собственности учреждениями (отделениями) социального обслуживания.
Стандарт устанавливает основные правила, состав и содержание контроля качества всех видов комплекса социальных услуг, предоставляемых детям.
Нормативные ссылки
В стандарте использованы нормативные ссылки на следующие национальные стандарты Российской Федерации:
ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Основные положения" (далее - ГОСТ Р 52142);
ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг";
ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения" (далее - ГОСТ Р 52495);
ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения" (далее - ГОСТ Р 52496);
ГОСТ Р 52888-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям";
ГОСТ Р 53061-2008 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям".
Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины ГОСТ Р 52495.
Контроль качества социальных услуг
1.Общие положения.
Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, обоснованности и своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных проблем ребенка, или нематериальной, определяющей степень улучшения его морально-психологического, физического состояния, решения бытовых, экономических, правовых проблем).
Контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Социальные услуги детям". Цель контроля - проверка соответствия качества этих услуг требованиям государственного стандарта социального обслуживания Новосибирской области "Качество социальных услуг".
В стандарте изложены основные правила, состав и содержание контроля качества социальных услуг применительно к объему, установленному в государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Социальные услуги детям".
Установлению основных правил, состава и содержания контроля качества социальных услуг предшествует изложение правил контроля основных факторов, оказывающих существенное влияние на качество предоставляемых услуг.
2.Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг.
Контролю подлежат следующие основные факторы:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (отделение):
а) при контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении (отделении), руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с детьми, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных и государственных стандартов социального обслуживания) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению;
б) одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших;
2) условия размещения учреждения (отделения):
а) при контроле условий размещения учреждения (отделения) проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности;
б) одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения (отделения) всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем детей, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг;
3) укомплектованность учреждения (отделения) специалистами и уровень их квалификации:
а) укомплектованность учреждения (отделения) специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимаемым должностям, деловые и морально-этические качества, умение поддерживать отношения с детьми учреждения (отделения) проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов;
б) одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения (отделения) по повышению квалификации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов;
4) специальное и табельное техническое оснащение учреждения (отделения):
а) при контроле специального и табельного технического оснащения учреждения (отделения) проверяют укомплектованность (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения;
5) состояние информации об учреждении (отделения), правила и порядок предоставления услуг детям учреждения (отделения):
а) состояние информации об учреждении (отделении), в том числе сведений о наименовании учреждения (отделения), его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления, проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
6) наличие собственной и внешней служб (систем) контроля за деятельностью учреждения (отделения):
а) при проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения (отделения) проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения (отделения) контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным и государственным стандартам и нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения;
б) при проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.
3.Контроль качества социальных услуг:
1) контроль качества социально-бытовых услуг:
а) контроль качества жилой площади, помещений для организации реабилитационных и лечебных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, предоставляемых детям в стационарных и полустационарных учреждениях (отделениях) социального обслуживания, осуществляют проверкой их соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и жилых помещений, их комфортности, обеспечению удобствами детей, а также требованиям пожарной безопасности, обязательному оснащению телефонной связью, обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания, защищенности от воздействия различных факторов, в том числе повышенной температуры, влажности, вибрации, отрицательно влияющих на здоровье детей, на качество предоставляемых услуг, одновременно проверяют, насколько учтены при размещении детей в жилых помещениях их психологическая совместимость, наклонности, физическое и психическое состояние;
б) контроль качества мебели, предоставляемой детям, осуществляют проверкой, насколько она удобна в пользовании, в какой степени отвечает требованиям санитарных норм, учтено ли при ее подборе физическое состояние детей, в том числе тяжелобольных, малоподвижных;
в) контроль качества услуг по предоставлению детям мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют проверкой, в полном ли объеме получают они все положенное им, насколько получаемые одежда, обувь и белье удобны в носке, соответствуют ли росту и размерам детей, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам и требованиям;
г) при контроле качества приготовления и подачи пищи, предоставляемой в учреждениях (отделениях) социального обслуживания, проверяют, насколько доброкачественны продукты, из которых пища изготовляется, удовлетворяет ли она потребности детей по калорийности, соответствует ли установленным нормам питания по содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигиеническим нормам;
д) качество социально-бытовых услуг индивидуально обслуживающего и гигиенического характера детям, по состоянию здоровья не способным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия, как встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться, ухаживать за зубами, пользоваться очками, стричь ногти, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необходимых детям процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по отношению к детям;
е) качество услуг по стирке и глажке белья контролируют проверкой, своевременно ли и в полном объеме проводятся эти услуги, нет ли претензий к этим услугам;
ж) контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют проверкой, насколько строго учитываются при этом вероисповедание, возраст, пол, физическое и психическое состояние детей, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, а также не допускаются ли какие ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими;
з) качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению, проверяют на предмет его соответствия требованиям по удовлетворению потребностей и запросов детей в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров;
и) контроль качества услуг по оказанию помощи в написании и прочтении писем осуществляют проверкой, насколько полно удовлетворены при этом запросы детей;
к) при контроле качества услуг, связанных с содействием в транспортировке для лечения, обучения, участия в культурных мероприятиях и сопровождением на прогулке, осуществляют проверку того, насколько своевременно удовлетворяются нужды и потребности детей;
л) при контроле качества организации ритуальных услуг осуществляют проверкой, насколько строго учитываются вероисповедание умершего, своевременно ли извещены родственники умершего, государственные нотариальные органы или нотариусы о наличии имущества, оставшегося после умершего;
м) при контроле качества обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проверяют, насколько условия для хранения соответствуют действующим санитарным требованиям (комнаты (кладовые помещения) для хранения одежды, обуви, вещей);
2) контроль качества социально-медицинских услуг:
а) контроль качества услуг по составлению и корректировке индивидуального плана социально-медицинского обслуживания осуществляют проверкой, насколько своевременно и в полном ли объеме выполняются все медицинские процедуры и мероприятия, предусмотренные планом социально-медицинского обслуживания, какова их результативность в части улучшения здоровья детей;
б) при контроле качества услуг при проведении первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки проверяют своевременность и полноту проводимых медицинских осмотров и первичной санитарной обработки;
в) контроль качества услуг при оказании первой доврачебной помощи осуществляют проверкой своевременности оказания помощи и соблюдения требований стандарта по ее оказанию;
г) контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги помогают федеральным государственным учреждениям медико-социальной экспертизы в правильном определении потребностей освидетельствуемых детей в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма;
д) качество услуг по содействию организации прохождения диспансеризации контролируют проверкой, в какой степени и как оперативно была обеспечена доступность и возможность своевременного посещения детьми всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья;
е) контроль качества услуг, связанных с содействием в госпитализации нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения и оформлением документов на получение путевки на санаторно-курортное лечение, осуществляют проверкой, насколько полно и своевременно удовлетворены при этом законные потребности детей;
ж) контроль качества услуг, связанных с проведением в соответствии с назначением лечащего врача медицинских процедур и наблюдением за состоянием здоровья детей, осуществляют проверкой систематичности и полноты проводимых наблюдений и медицинских процедур, насколько эффективно они влияют на улучшение состояния здоровья детей, удовлетворяют ли их потребностям и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслуживающего персонала;
з) при контроле качества услуг по организации квалифицированного медицинского консультирования и содействия в оказании стоматологической помощи проверяют, обеспечивает ли такая организация услуг потребности детей в указанных социально-медицинских услугах;
и) при контроле качества санитарно-гигиенических услуг (обтирание, обмывание, обработка кожных покровов, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание) проверяют, насколько своевременно и в полном ли объеме проводят предписанные детям указанные выше процедуры, способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия детей, устранению неприятных ощущений дискомфорта;
к) контроль за содействием в проведении или проведение реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера, в том числе в соответствии с индивидуальными программами реабилитации детей-инвалидов, заключается в проверке того, насколько оптимальным для каждого конкретного ребенка является набор разработанных мероприятий по его социальной реабилитации и в полной ли мере обеспечивается выполнение запланированных мероприятий, а также какова результативность их проведения. Контроль качества услуг по проведению лечебно-оздоровительных мероприятий осуществляют проверкой, как часто проводятся эти мероприятия, сколько детей принимает в них участие, каково влияние мероприятий на улучшение состояния здоровья детей. При контроле качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений проверяют, в какой степени обеспечено овладение детьми доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений с целью его систематического выполнения для укрепления здоровья;
л) при контроле качества услуг по содействию в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации проверяют, насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребностям детей и обеспечивают получение ими необходимых средств ухода и реабилитации;
м) при контроле качества услуг по содействию в обеспечении детей лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения проверяют, насколько своевременно и в полном ли объеме они предоставляются и удовлетворяют ли законные потребности и интересы детей;
н) при контроле качества услуг по обучению членов семей, имеющих детей с ограниченными умственными или физическими возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, основам медико-психологических и социально-медицинских знаний для проведения реабилитационных мероприятий в домашних условиях проверяют, какие практические результаты дает обучение родителей и оказание им квалифицированной помощи работниками учреждений (отделений) в проведении мероприятий по социально-медицинской реабилитации детей, повышении их интеллектуального уровня и адаптации к сложившимся условиям жизни и быта;
3) контроль качества социально-психологических услуг:
а) при контроле качества социально-психологического и психологического консультирования проверяют состав и содержание консультаций, насколько квалифицированно и полно предоставляются эти услуги и в какой степени помогают они налаживанию взаимоотношений детей с близкими и другими значимыми для них людьми, решению стоящих перед ними проблем;
б) при контроле качества психологической диагностики и обследования личности детей проверяют наличие оформленных результатов обследований, в какой степени проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности каждого несовершеннолетнего, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по коррекции отклонений;
в) качество услуги по психологической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эта услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении детей (искажений в их психическом развитии) и приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды;
г) контроль качества социально-психологического патронажа осуществляют проверкой, систематически ли проводят наблюдения за детьми, насколько своевременно на основе этих наблюдений выявляют ситуации психического дискомфорта, в полной ли мере оказывают им необходимую в данный момент социально-психологическую помощь;
д) контроль качества психологических тренингов осуществляют проверкой состава и содержания тренингов, в какой степени они способствуют снятию у детей психотравмирующих ситуаций и нервно-психической напряженности, выработке умений и навыков социальной адаптации к создавшимся условиям проживания, отработке новых приемов и способов поведения;
4) контроль качества социально-педагогических услуг:
а) при контроле качества социально-педагогической диагностики и обследования уровня интеллектуального и эмоционального развития детей проверяют наличие оформленных результатов обследований, в какой степени эти услуги позволяют на основе изучения способностей, склонностей и интересов детей определить степень их готовности к школьному обучению и выбор оптимальной формы обучения;
б) при контроле услуг по социально-педагогическому консультированию проверяют, насколько своевременно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание детям необходимой помощи в правильном понимании и решении стоящих перед ними социально-педагогических проблем;
в) контроль качества услуг по педагогической коррекции детей осуществляют проверкой состава и содержания мероприятий по коррекции, в какой мере помогли эти услуги определить степень и характер педагогической запущенности и преодолеть или исправить допущенные педагогические ошибки;
г) контроль качества услуг анимационных услуг в учреждениях (отделениях) социального обслуживания осуществляют проверкой перечня мероприятий, в которых участвовали дети (экскурсии, посещение театров, выставок, концерты, праздники, спортивные соревнования, викторины), как часто эти мероприятия проводятся и как они способствуют повышению интеллектуального уровня, расширению кругозора детей, укреплению их здоровья;
д) качество услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают создание в учреждениях (отделениях) условий, позволяющих детям с максимальной пользой для своего здоровья использовать остаточные трудовые возможности и принимать активное участие в проводимых мероприятиях по обучению профессиональным навыкам, способствующим восстановлению их личностного и социального статуса, всем ли желающим трудиться созданы необходимые условия, устраивают ли их созданные им условия, как они влияют на физическое и психическое состояния детей;
е) при контроле качества услуг, связанных с содействием в получении образования инвалидами, в том числе детьми-инвалидами, с учетом их физических возможностей и умственных способностей, проверяют, все ли необходимые условия созданы в учреждениях (отделениях) для дошкольного воспитания детей-инвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам. Одновременно проверяют, насколько сами программы способствуют успешному и результативному обучению, в какой степени создаваемые условия учитывают характер инвалидности, физическое состояние детей-инвалидов и обеспечивают необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения;
ж) при контроле качества обучения основам домоводства проверяют состав и содержание программ обучения, как усвоены ими и применяются на практике такие элементарные составляющие домоводства, как приобретение продуктов и приготовление пищи, стирка белья, мелкий ремонт одежды, уход за квартирой;
з) качество услуг, связанных с обучением детей-инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе профессиональной, творческой и физкультурно-спортивной реабилитации), контролируют проверкой, в какой степени помогает это обучение развивать у них практические навыки умения самостоятельно и уверенно пользоваться этими средствами с целью максимально возможного восстановления;
и) контроль качества услуг по обучению навыкам самообслуживания, поведения в быту и в общественных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности осуществляют проверкой, обеспечивает ли все это формирование ребенка как личности самостоятельной, способной обслужить себя в бытовых условиях, культурной и вежливой, предусмотрительной и благожелательной в отношении к окружающим, внутренне дисциплинированной;
к) при контроле качества услуг по организации обучения детей и подростков по школьной программе проверяют, всех ли нуждающихся в нем детей оно охватило, удовлетворены ли дети такой помощью;
л) качество услуг по обучению родителей детей ограниченными возможностями, в том числе детей-инвалидов, основам реабилитации в домашних условиях контролируют проверкой степени восстановления физических и умственных возможностей детей, их адаптации к окружающей обстановке, а также как учтены при обучении индивидуальные особенности детей, их характер, степень ограничения возможностей, физическое и психическое состояние, степень подготовленности родителей к процессу обучения;
м) при контроле качества услуг по восстановлению утраченных контактов и связей с семьей, внутри семьи проверяют, насколько своевременно и профессионально подготавливают в соответствующие организации письма, запросы и другие документы, необходимые для оказания помощи в поиске родственников, по преодолению конфликтных отношений с родителями;
5) контроль качества социально-экономических услуг:
а) контроль качества услуг по содействию в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот, пенсий, пособий, компенсаций, алиментов проводят проверкой оказываемого содействия, его содержания, какова его эффективность в решении конкретных проблем, стоящих перед детьми, удовлетворяет ли оно их законные запросы;
б) при контроле качества услуг по обеспечению детей при выбытии из учреждений обслуживания одеждой и обувью проверяют, в полной ли мере обеспечены дети всем указанным выше и устраивают ли их размер одежды и обуви, их качество;
6) контроль качества социально-правовых услуг:
а) при контроле качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту их интересов, проверяют состав и содержание консультаций, в полной ли мере доводят до детей нужную им информацию, помогает ли она получить четкое представление о положенных им по закону правах и защиту от возможных нарушений закона;
б) контроль качества услуг по оказанию юридической помощи в оформлении документов, удостоверяющих личность, документов на получение гарантированных законодательством мер социальной поддержки, пенсий, пособий, на решение других вопросов социальной реабилитации осуществляют проверкой, в какой степени эта помощь способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением;
в) контроль качества услуг, связанных с обеспечением представительствования в суде для защиты прав и интересов детей, осуществляют проверкой перечня полученных консультаций и дел в суде, в какой степени обеспечили эти услуги получение детьми необходимой квалифицированной юридической помощи для объективного решения интересующих их вопросов;
г) при контроле качества услуг, связанных с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в учреждение (отделение) социального обслуживания, проверяют, в полной ли мере это содействие обеспечивает защиту детей от возможной потери (вследствие различных обстоятельств) законно принадлежащей или положенной им жилой площади, а также недопущение ущемления их законных прав и интересов;
д) контроль качества услуг, связанных с содействием органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, на усыновление, попечение, под опеку, в приемную семью, в учреждение социального обслуживания, осуществляют проверкой, в какой степени это содействие обеспечивает своевременную и квалифицированную подготовку и оформление документов в личное дело каждого несовершеннолетнего (документов, подтверждающих отсутствие родителей, акта об обследовании условий жизни, справки с места жительства о размере занимаемой площади, описи имущества, оставшегося после смерти родителей, пенсионной книжки на детей, получающих пенсию, справки о наличие сестер, братьев и других близких родственников, документов о состоянии здоровья, об образовании), необходимых для дальнейшего устройства несовершеннолетнего;
е) качество услуг по оказанию помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением, или содействию в получении страхового медицинского полиса контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъяснение детям сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов);
ж) контроль качества услуг, предусматривающих получение по доверенности пенсий, пособий, других социальных выплат, контролируют проверкой, своевременно ли и в полном объеме получают дети свои законные выплаты.
В государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Контроль качества социальных услуг отдельным категориям семей и женщин, находящихся в трудной жизненной ситуации" (далее - стандарт) реализованы нормы:
Федерального закона от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании";
постановления администрации Новосибирской области от 02.11.2009 N 409-па "Об утверждении положения о порядке социального обслуживания отдельных категорий граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию";
постановления Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 01.11.1988 N 4719-88 "Санитарные правила устройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних специальных учебных заведений и профессионально-технических училищ - СанПиН 42-121-4719-88".
Область применения
Стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые отдельным категориям семей и женщин, находящихся в трудной жизненной ситуации, государственными, муниципальными и иных форм собственности учреждениями (отделениями) социального обслуживания.
Стандарт устанавливает основные правила, состав и содержание контроля качества всех видов комплекса социальных услуг, предоставляемых отдельным категориям семей и женщин, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Нормативные ссылки
В стандарте использованы нормативные ссылки на следующие национальные стандарты Российской Федерации:
ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Основные положения" (далее - ГОСТ Р 52142);
ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг";
ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения" (далее - ГОСТ Р 52495);
ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения" (далее - ГОСТ Р 52496);
ГОСТ Р 52885-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье";
ГОСТ Р 52886-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам";
ГОСТ Р 53062-2008 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг женщинам";
ГОСТ Р 53063-2008 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг семье".
Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины ГОСТ Р 52495.
Контроль качества социальных услуг
1.Общие положения.
Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, обоснованности и своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных проблем, или нематериальной, определяющей степень улучшения его морально-психологического, физического состояния, решения бытовых, экономических, правовых проблем).
Контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Социальные услуги отдельным категориям семей и женщин, находящихся в трудной жизненной ситуации". Цель контроля - проверка соответствия качества этих услуг требованиям государственного стандарта социального обслуживания Новосибирской области "Качество социальных услуг".
В стандарте изложены основные правила, состав и содержание контроля качества социальных услуг применительно к объему, установленному в государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Социальные услуги отдельным категориям семей и женщин, находящихся в трудной жизненной ситуации".
2.Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг.
Контролю подлежит следующие основные факторы:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (отделение):
а) при контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении (отделении), руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных и государственных стандартов социального обслуживания) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению;
б) одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших;
2) условия размещения учреждения (отделения):
а) при контроле условий размещения учреждения (отделения) проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности;
б) одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения (отделения) всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг;
3) укомплектованность учреждения (отделения) специалистами и уровень их квалификации:
а) укомплектованность учреждения (отделения) специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимаемым должностям, деловые и морально-этические качества, умение поддерживать отношения с клиентами учреждения (отделения) проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов;
б) одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения (отделения) по повышению квалификации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов;
4) специальное и табельное техническое оснащение учреждения (отделения):
а) при контроле специального и табельного технического оснащения учреждения (отделения) проверяют укомплектованность (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения;
5) состояние информации об учреждении (отделении), правила и порядок предоставления услуг клиентам учреждения (отделения):
а) состояние информации об учреждении (отделении), в том числе сведений о наименовании учреждения (отделения), его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления, проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
6) наличие собственной и внешней служб (систем) контроля за деятельностью учреждения (отделения):
а) при проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения (отделения) проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения (отделения) контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным и государственным стандартам и нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения;
б) при проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.
3.Контроль качества социальных услуг:
1) контроль качества социально-бытовых услуг:
а) контроль качества жилой площади, помещений для организации реабилитационных и лечебных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, предоставляемых отдельным категориям семей и женщин, находящихся в трудной жизненной ситуации, осуществляют проверкой их соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и жилых помещений, их комфортности, обеспечению удобствами, а также требованиям пожарной безопасности, обязательному оснащению телефонной связью, обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания, защищенности от воздействия различных факторов, в том числе повышенной температуры, влажности, вибрации, отрицательно влияющих на здоровье, на качество предоставляемых услуг;
б) контроль качества мебели, предоставляемой клиентам, осуществляют проверкой, насколько она удобна в пользовании, в какой степени отвечает требованиям санитарных норм;
в) контроль качества услуг по предоставлению мягкого инвентаря (постельных принадлежностей) осуществляют проверкой, в полном ли объеме обеспечиваются клиенты всем необходимым, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам и требованиям;
г) при контроле качества услуг в приготовлении и подаче пищи и по содействию в приготовлении пищи проверяют, насколько доброкачественны продукты, из которых пища изготовляется, удовлетворяет ли она потребности клиентов по калорийности, соответствует ли установленным нормам питания по содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигиеническим нормам;
д) при контроле качества обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проверяют, насколько условия для хранения соответствуют действующим санитарным требованиям (комнаты (кладовые помещения) для хранения одежды, обуви, вещей);
е) при контроле качества услуг, связанных с содействием в транспортировке для лечения, обучения, участия в культурных мероприятиях, осуществляют проверку того, насколько своевременно удовлетворяются нужды и потребности клиентов;
ж) при контроле качества социально-бытовых услуг индивидуально обслуживающего и гигиенического характера проверяют, в полном ли объеме клиенты получают все необходимые предметы личной гигиены, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам и требованиям;
з) качество услуг по стирке и глажке белья контролируют проверкой, своевременно ли и в полном объеме проводятся эти услуги, нет ли претензий к этим услугам;
2) контроль качества социально-медицинских услуг:
а) контроль качества услуг по составлению и корректировке индивидуального плана социально-медицинского обслуживания осуществляют проверкой, насколько своевременно и в полном ли объеме выполняются все медицинские процедуры и мероприятия, предусмотренные планом социально-медицинского обслуживания, какова их результативность в части улучшения здоровья граждан;
б) при контроле качества услуг при поступлении в учреждения проверяют своевременность и полноту проводимых первичных медицинских осмотров и первичной санитарной обработки;
в) контроль качества услуг при оказании первой доврачебной помощи осуществляют проверкой своевременности оказания помощи и соблюдения требований стандарта по ее оказанию;
г) контроль качества услуг, связанных с проведением в соответствии с назначением лечащего врача медицинских процедур и наблюдением за состоянием здоровья клиентов, осуществляют проверкой систематичности и полноты проводимых наблюдений и медицинских процедур, насколько эффективно они влияют на улучшение состояния здоровья клиентов, удовлетворяют ли их потребностям и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслуживающего персонала;
д) при контроле качества услуг по организации квалифицированного медицинского консультирования проверяют, обеспечивает ли такая организация услуг потребности клиентов в указанных социально-медицинских услугах;
е) контроль за содействием в проведении или проведение реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера заключается в проверке того, насколько оптимальным для каждого клиента является набор разработанных мероприятий по его социальной реабилитации и в полной ли мере обеспечивается выполнение запланированных мероприятий, а также какова результативность их проведения;
н) при контроле качества услуг по обучению членов семей основам медико-психологических и социально-медицинских знаний для проведения реабилитационных мероприятий в домашних условиях проверяют, какие практические результаты дает обучение родителей и оказание им квалифицированной помощи работниками учреждений (отделений) в проведении мероприятий по социально-медицинской реабилитации, повышении их интеллектуального уровня и адаптации к сложившимся условиям жизни и быта;
3) контроль качества социально-психологических услуг:
а) контроль качества услуг по социально-психологическому и психологическому консультированию клиентам осуществляют проверкой состава консультаций, насколько своевременно и квалифицированно они были оказаны, удовлетворили ли потребности клиентов в осуществлении их социальной реабилитации и адаптации к сложившейся ситуации, в какой степени способствовали оптимальному решению следующих психологических проблем;
б) контроль качества психологической диагностики и обследования личности осуществляют проверкой, насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению корректирующих мероприятий;
в) качество услуги по психологической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эта услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (конфликтных отношений родителей и детей или искажений в их психическом развитии) и приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды;
г) контроль качества социально-психологического патронажа осуществляют проверкой, систематически ли проводят наблюдения за клиентами, насколько своевременно на основе этих наблюдений выявляют ситуации психического дискомфорта, конфликтов и другие ситуации, усугубляющие трудную жизненную ситуацию клиентов, в полной ли мере оказывают им необходимую в данный момент социально-психологическую помощь и поддержку;
д) качество психологических тренингов как активного психологического воздействия контролируют проверкой, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям, привитию социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности;
4) контроль качества социально-педагогических услуг:
а) при контроле услуг по социально-педагогическому консультированию проверяют, насколько своевременно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам необходимой помощи в правильном понимании и решении стоящих перед ними социально-педагогических проблем (родительско-детские отношения, воспитание и развитие детей, формирование супружеских и семейных отношений, включая сексуальные, предупреждение и преодоление педагогических ошибок, межличностных отношений в семье);
б) контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования личности осуществляют проверкой, позволила ли эта услуга дать на основе всестороннего изучения личности объективную оценку ее состояния для оказания в соответствии с установленным диагнозом эффективной педагогической помощи этой личности, попавшей в кризисную или конфликтную ситуацию;
в) качество услуг по педагогической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эти услуги (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций) способствуют оказанию квалифицированной педагогической помощи клиентам в исправлении допущенных ими педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных родительских установок и форм поведения родителей при воспитании детей;
г) контроль качества услуг анимационных услуг в учреждениях (отделениях) социального обслуживания осуществляют проверкой, какие мероприятия организуются и проводятся (экскурсии, посещение театров, выставок, праздники, юбилеи, другие культурные мероприятия), какой процент общего числа клиентов охвачен этими мероприятиями, в какой степени эти услуги удовлетворяют культурные и духовные запросы клиентов, способствуют расширению их общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных и детских праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, к проведению других культурно-досуговых мероприятий;
д) контроль качества услуг по обучению основам домоводства осуществляют проверкой, насколько наглядно и эффективно проводится это обучение и позволяет ли оно в полном объеме осваивать такие элементарные бытовые процедуры, как приготовление пищи, стирка белья, мелкий ремонт одежды, уход за квартирой;
е) качество услуг по обучению родителей, у которых есть дети с ограниченными возможностями, в том числе дети-инвалиды, основам реабилитации контролируют проверкой степени восстановления физических и умственных возможностей детей, их адаптации к окружающей обстановке, а также как учтены при обучении индивидуальные особенности детей, их характер, степень ограничения возможностей, физическое и психическое состояние, степень подготовленности родителей к процессу обучения;
ж) при контроле качества услуг по восстановлению утраченных контактов и связей с семьей, внутри семьи проверяют, насколько своевременно и профессионально подготавливают в соответствующие организации письма, запросы и другие документы, необходимые для оказания помощи в поиске родственников, по преодолению конфликтных отношений с родителями;
з) контроль качества услуг по обучению родительским функциям, подготовке к сознательному и ответственному отцовству и материнству осуществляется проверкой состава и содержания программ проведения таких мероприятий, их объема, эффективности и степени воздействия на сознание клиентов учреждения (отделения);
5) контроль качества социально-экономических услуг:
а) контроль качества услуг по содействию в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот, пенсий, пособий, компенсаций, алиментов проводят проверкой оказываемого содействия, его содержания, какова его эффективность в решении конкретных проблем, стоящих перед клиентами, удовлетворяет ли оно их законные запросы;
б) контроль качества услуг по содействию в решении вопросов занятости (трудоустройстве, на курсы переподготовки, поиске работы) осуществляют проверкой перечня и содержания проведенных мероприятий, насколько своевременно и квалифицированно они были осуществлены, в какой степени помогло положительному решению конкретных проблем клиентов, удовлетворило их запросы и потребности;
6) контроль качества социально-правовых услуг:
а) контроль качества услуг по оказанию юридической помощи в оформлении документов, удостоверяющих личность, документов на получение гарантированных законодательством мер социальной поддержки, пенсий, пособий, на решение практических задач по жизненному и трудовому устройству осуществляют проверкой состава и содержания помощи, в какой степени эта помощь обеспечила правильное понимание клиентами сути интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением, помогла своевременному и объективному решению изложенных в них вопросов;
б) при контроле качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, проверяют, в полной ли мере доводят до клиентов нужную им информацию и дает ли она четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту от возможных нарушений закона;
в) при контроле качества услуг, связанных с консультированием клиентов по социально-правовым вопросам (гражданское, семейно-брачное, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права женщин, детей, инвалидов), проверяют состав и содержание консультаций, в полной ли мере получают они необходимую информацию об интересующих их законах и других правовых актах, а также практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок, жалоб), необходимых для справедливого и оперативного решения затронутых в них вопросов;
г) контроль качества услуг по содействию в оформлении регистрации по месту пребывания в паспортно-визовой службе органов внутренних дел осуществляют проверкой, в какой степени это содействие способствует грамотной и своевременной отработке документов, необходимых для оформления регистрации;
д) качество услуг по обеспечению представительствования в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интересов контролируют проверкой, в какой мере способствовало это содействие оказанию квалифицированной и действенной юридической защиты и помощи для принятия объективного решения по его вопросу;
е) при контроле качества услуг, связанных с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в учреждение (отделение) социального обслуживания, проверяют, в полной ли мере это содействие обеспечивает защиту клиента от возможной потери (вследствие различных обстоятельств) законно принадлежащей или положенной им жилой площади, а также недопущение ущемления их законных прав и интересов;
ж) качество услуг по содействию в получении страхового медицинского полиса контролируют проверкой, в какой степени это содействие способствовало юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции документов, обеспечило контроль за их прохождением.
В государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Контроль качества социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий" (далее - стандарт) реализованы нормы:
Федерального закона от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании";
Постановления Правительства Российской Федерации от 05.11.1995 N 1105 "О мерах по развитию сети учреждений социальной помощи для лиц, оказавшихся в экстремальных условиях, без определенного места жительства и занятий";
Постановления Правительства Российской Федерации от 08.06.1996 N 670 "Об утверждении примерного положения об учреждении социальной помощи для лиц без определенного места жительства и занятий";
постановления администрации Новосибирской области от 02.11.2009 N 409-па "Об утверждении положения о порядке социального обслуживания отдельных категорий граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию".
Область применения
Стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые лицам без определенного места жительства и занятий государственными, муниципальными и иных форм собственности учреждениями (отделениями) социального обслуживания.
Стандарт устанавливает основные правила, состав и содержание контроля качества всех видов комплекса социальных услуг, предоставляемых лицам без определенного места жительства и занятий.
Нормативные ссылки
В стандарте использованы нормативные ссылки на следующие национальные стандарты Российской Федерации:
ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Основные положения" (далее - ГОСТ Р 52142);
ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг";
ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения" (далее - ГОСТ Р 52495);
ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения" (далее - ГОСТ Р 52496);
ГОСТ Р 53064-2008 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания и социальные услуги лицам без определенного места жительства и занятий";
ГОСТ Р 53555-2009 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий".
Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины ГОСТ Р 52495.
Контроль качества социальных услуг
1.Общие положения.
Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, обоснованности и своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных проблем клиента, или нематериальной, определяющей степень улучшения его морально-психологического, физического состояния, решения бытовых, экономических, правовых проблем).
Контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Социальные услуги лицам без определенного места жительства и занятий". Цель контроля - проверка соответствия качества этих услуг требованиям государственного стандарта социального обслуживания Новосибирской области "Качество социальных услуг".
В стандарте изложены основные правила, состав и содержание контроля качества социальных услуг применительно к объему, установленному в государственном стандарте социального обслуживания Новосибирской области "Социальные услуги лицам без определенного места жительства и занятий".
Установлению основных правил, состава и содержания контроля качества социальных услуг предшествует изложение правил контроля основных факторов, оказывающих существенное влияние на качество предоставляемых услуг.
2.Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг.
Контролю подлежат следующие основные факторы:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (отделение):
а) при контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении (отделении), руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных и государственных стандартов социального обслуживания) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению;
б) одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших;
2) условия размещения учреждения (отделения):
а) при контроле условий размещения учреждения (отделения) проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности;
б) одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения (отделения) всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг;
3) укомплектованность учреждения (отделения) специалистами и уровень их квалификации:
а) укомплектованность учреждения (отделения) специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимаемым должностям, деловые и морально-этические качества, умение поддерживать отношения с клиентами учреждения (отделения) проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов;
б) одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения (отделения) по повышению квалификации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов;
4) специальное и табельное техническое оснащение учреждения (отделения):
а) при контроле специального и табельного технического оснащения учреждения (отделения) проверяют укомплектованность (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения;
5) состояние информации об учреждении (отделении), правила и порядок предоставления услуг клиентам учреждения (отделения):
а) состояние информации об учреждении (отделении), в том числе сведений о наименовании учреждения (отделения), его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления, проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
6) наличие собственной и внешней служб (систем) контроля за деятельностью учреждения (отделения):
а) при проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения (отделения) проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения (отделения) контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным и государственным стандартам и нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения;
б) при проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.
3.Контроль качества социальных услуг:
1) контроль качества социально-бытовых услуг:
а) контроль качества жилой площади (койко-места), помещений для культурного и бытового обслуживания осуществляют проверкой их соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и жилых помещений, их комфортности, а также требованиям пожарной безопасности, обязательному оснащению телефонной связью, обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания, защищенности от воздействия различных факторов, в том числе повышенной температуры, влажности, вибрации, отрицательно влияющих на здоровье клиентов, на качество предоставляемых услуг;
б) контроль качества услуг по содействию в предоставлении временного проживания клиентам осуществляют проверкой, в какой мере учитываются при их размещении пол, возраст, психическое и физическое состояние, психологическая совместимость, соответствуют ли состояние и размеры жилых помещений санитарно-гигиеническим нормам, требованиям пожарной безопасности, а также требованиям по приспособленности (доступности) этих помещений для инвалидов;
в) при контроле качества услуг, связанных с предоставлением мебели, мягкого инвентаря, обеспечением постельными принадлежностями и предметами личной гигиены, проверяют, всем ли необходимым обеспечиваются граждане, насколько удобны в пользовании мебель, инвентарь и постельные принадлежности, учитывается ли при их подборе физическое состояние обслуживаемых граждан;
г) качество услуг по приготовлению и подаче пищи в период пребывания в учреждении контролируют проверкой его соответствия требованиям утвержденного руководителем учреждения "Положения о порядке предоставления горячего питания клиентам в период пребывания в учреждении" по ассортименту, нормам выдачи, калорийности, санитарно-гигиеническим нормам, учитывается ли при его предоставлении физическое состояние граждан - клиентов учреждения;
д) при контроле качества социально-бытовых услуг индивидуально обслуживающего и гигиенического характера проверяют, в полном ли объеме клиенты получают все необходимые предметы личной гигиены, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам и требованиям;
е) качество услуг по стирке и глажке белья контролируют проверкой, своевременно ли и в полном объеме проводятся эти услуги, нет ли претензий к этим услугам;
ж) при контроле качества услуг по содействию в направлении в стационарные учреждения (отделения) социального обслуживания контролируют проверкой, насколько правильно, полно и своевременно оформляют и отправляют документы, соответствует ли это направление показаниям, нет ли претензий у клиентов к качеству и объему этих услуг;
з) при контроле качества обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проверяют, насколько условия для хранения соответствуют с действующими санитарными требованиями и правилами безопасности (комнаты (кладовые помещения) для хранения одежды, обуви, вещей);
2) контроль качества социально-медицинских услуг:
а) при контроле качества услуг при проведении первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, дезинфекции белья, одежды и других вещей контролируют проверкой, насколько тщательно и своевременно оказывают эти услуги, все ли клиенты ими охвачены, как проверяют их результаты, не бывает ли при этом каких-либо негативных последствий, удовлетворены ли клиенты этими услугами;
б) контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги помогают клиентам и федеральным государственным учреждениям медико-социальной экспертизы в правильном установлении или изменении группы инвалидности и степени способности к трудовой деятельности клиентов;
в) контроль качества услуг при оказании первой доврачебной помощи осуществляют проверкой своевременности оказания помощи и соблюдения требований стандарта по ее оказанию;
3) контроль качества социально-психологических услуг:
а) при контроле качества социально-психологического и психологического консультирования проверяют состав и содержание консультаций, насколько квалифицированно и полно предоставляются эти услуги и обеспечивают ли оказание клиентам необходимой помощи в решении интересующих их проблем, связанных с налаживанием межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов;
б) контроль качества психологической диагностики и обследования личности осуществляют проверкой, насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению корректирующих мероприятий;
в) контроль качества по оказанию психологической помощи осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги способствуют поддержанию жизнедеятельности клиентов учреждений, пониманию ими своих проблем и представлений о цели в жизни, правильной оценке собственных способностей к ее позитивному изменению;
4) контроль качества социально-экономических услуг:
а) контроль качества услуг по оказанию материальной помощи (выдача продуктовых наборов, талонов на бесплатное горячее питание, обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости) осуществляют проверкой, насколько полно и своевременно обеспечивают клиентов всем предназначенным им довольствием и предметами первой необходимости;
б) контроль качества услуг по содействию в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот, пенсий, пособий, компенсаций, алиментов проводят проверкой оказываемого содействия, его содержания, какова его эффективность в решении конкретных проблем, стоящих перед клиентами, удовлетворяет ли оно их законные запросы;
в) контроль качества услуг по содействию в решении вопросов занятости (трудоустройстве, направлении на курсы переподготовки) осуществляют проверкой, правильно ли сориентированы клиенты в положении дел по данной проблеме в интересующих их населенных пунктах и в какой степени оказанная им практическая помощь способствовала успешному поиску и выбору места и характера работы. Проверяют, как организованы и проводятся мероприятия по поиску необходимых организаций и предприятий и заключению с ними договоров на трудоустройство клиентов, а также по содействию в трудоустройстве на рабочие места в самом учреждении (отделении) или создаваемых при нем подразделениях, всем ли нуждающимся в трудоустройстве предоставляется такая возможность, как оценивают граждане такие услуги;
5) контроль качества социально-правовых услуг:
а) контроль качества услуг по оказанию юридической помощи в оформлении документов, удостоверяющих личность, документов на получение гарантированных законодательством мер социальной поддержки, пособий, на решение других вопросов социальной реабилитации осуществляют проверкой, в какой степени эта помощь обеспечила уяснение клиентами учреждений сути интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением, помогла своевременному и объективному решению проблем клиента;
б) контроль качества услуг по содействию в оформлении регистрации по месту пребывания в отделах УФМС России по Новосибирской области в районе по месту нахождения учреждения осуществляют проверкой, в какой степени это содействие способствует грамотной и своевременной отработке документов, необходимых для оформления регистрации;
в) качество услуг по оказанию помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением, или содействию в получении страхового медицинского полиса контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъяснение клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов);
г) качество услуг, предусматривающих консультирование клиентов по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство), а также по вопросам, касающимся охраны прав, свободы и здоровья клиентов учреждений, контролируют проверкой, всем ли нуждающимся в консультациях они предоставляются, в полном ли объеме получают клиенты необходимую информацию по интересующим их проблемам и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок, жалоб), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов;
д) при контроле качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, проверяют, в полной ли мере доводят до клиентов нужную им информацию и дает ли она четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту от возможных нарушений закона. При контроле качества услуг по оказанию помощи в подготовке и подаче жалоб проверяют, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам;
е) при контроле качества услуг по содействию в подготовке запросов, заявлений, направлений, ходатайств в соответствующие инстанции по различным конкретным проблемам граждан проверяют, всем ли обратившимся за помощью гражданам она оказывается, разъясняют ли при этом гражданам, каким должно быть содержание документов для успешного решения изложенных проблем, насколько юридически грамотно составляются документы, какова практическая польза от этой помощи.

• Главная
• Приказы
• 2011
• Сентябрь
• 7
• Приказ от 07.09.2011 г № 567