Постановление от 17.05.2012 г № 875
Об утверждении административного регламента по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг", постановлением администрации города Искитима Новосибирской области от 21.02.2012 N 304 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения муниципальных (переданных государственных) функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг" постановляет:
1.Утвердить прилагаемый административный регламент предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей (далее - Административный регламент).
2.Управлению экономического развития администрации г. Искитима (Глебова Н.В.) обеспечить предоставление муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей.
3.Опубликовать настоящее постановление в газете "Искитимская газета" и разместить его на официальном сайте администрации города Искитима Новосибирской области www.admiskitim.ru.
4.Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя главы администрации Завражина С.В.
Глава города
В.Г.ПФЕЙФЕР
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО
РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ И ЖАЛОБ ГРАЖДАН
ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.Общие положения
1.1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей (далее - муниципальная услуга) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности получения муниципальной услуги, создания комфортных условий для получателей муниципальной услуги и определяет сроки и последовательность административных процедур и административных действий специалистов администрации города Искитима Новосибирской области (далее Администрация) при предоставлении муниципальной услуги.
1.2.Получателями муниципальной услуги являются граждане, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за консультированием или с заявлением, обращениями, жалобами по вопросам защиты прав потребителей (далее - заявители).
От имени заявителя могут выступать физические лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени (далее - заявители).
1.3.Исполнителем муниципальной услуги является управление экономического развития администрации города Искитима Новосибирской области (далее - Управление), расположенное по адресу: НСО, г. Искитим, ул. Пушкина, 51.
Часы приема заявителей:
вторник, четверг: 08.00 - 17.15;
- обед: 13.00 - 14.00;
выходные дни: суббота, воскресенье.
1.4.Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги.
Для получения информации по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе ходе предоставления муниципальной услуги, заявители обращаются в Управление:
- лично в часы приема, указанные в 1.3 настоящего регламента;
- по телефону (383(43) 2-47-25) в соответствии с режимом работы Управления;
- в письменном виде почтой, в электронной форме: pri_iskadm@mail.ru, на официальном сайте Администрации www.admiskitim.ru.
Информационные материалы, предназначенные для информирования заявителей о муниципальной услуге, размещаются на информационных стендах, расположенных в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним заявителей.
При устном обращении (лично или по телефону) заявителя за информацией по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе ходе предоставления муниципальной услуги, сотрудники Управления осуществляют устное информирование (лично или по телефону) обратившегося за информацией заявителя. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения, в который поступил звонок, и фамилии специалиста, принявшего телефонный звонок.
В случае если для подготовки ответа на устное обращение требуется продолжительное время, сотрудник, осуществляющий устное информирование, предлагает заявителю направить в Администрацию письменное обращение о предоставлении письменной информации по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе ходе предоставления муниципальной услуги, либо предлагает назначить другое удобное заявителю время для устного информирования.
Письменное информирование заявителя осуществляется при получении от него письменного обращения о предоставлении письменной информации по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе ходе предоставления муниципальной услуги. Ответ на обращение готовится в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
В исключительных случаях срок подготовки ответа на обращение может быть продлен, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением обратившегося заявителя.
Специалист, ответственный за рассмотрение обращения, обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, готовит письменный ответ по существу поставленных вопросов.
Письменный ответ на обращение подписывается Главой города либо уполномоченным им лицом, содержит фамилию, имя, отчество и номер телефона исполнителя и направляется по указанному заявителем почтовому адресу или по адресу электронной почты, если ответ по просьбе заявителя должен быть направлен в форме электронного документа.
В случае если в обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Наименование муниципальной услуги: рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты потребителей (далее - муниципальная услуга).
2.2.Предоставление муниципальной услуги осуществляется Администрацией города Искитима через структурное подразделение - управление экономического развития (далее Управление).
2.3.Результатом предоставления муниципальной услуги является ответ на обращение и жалобы заявителей по вопросам защиты прав потребителей:
- помощь в составлении претензии;
- отказ в составлении претензии;
- устное консультирование.
2.4.Сроки предоставления муниципальной услуги:
2.4.1.При консультировании по телефону - в момент обращения, если в обращении заинтересованного лица факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, - до 10 мин. В остальных случаях для оказания помощи в составлении претензии - от 10 до 15 мин. Устное информирование каждого обратившегося за информацией заявителя осуществляется не более 10 минут.
2.4.2.При получении обращения в письменной форме - в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения в письменной форме. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов, обязательных для рассмотрения обращения, должностное или уполномоченное лицо продлевает срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя о продлении срока.
2.4.3.Обращение в письменной форме, по почте или в электронном виде, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.
2.4.4.Обращение заявителя считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан ответ в письменной, устной форме или в электронном виде (по желанию заявителя) в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
2.5.Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", 1993, N 237);
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", 2006, N 95);
- Законом Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Ведомости Верховного Совета Российской Федерации", 1992, N 15, ст. 766);
- Законом Российской Федерации от 27.04.93 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" ("Российская газета", 1993, N 89);
- Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "О организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", 2010, N 169);
- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ" ("Собрание законодательства РФ", 06.10.2003, N 40, ст. 3822; "Парламентская газета", N 186, 08.10.2003; "Российская газета", N 202, 08.10.2003).
2.6.Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
- документ, удостоверяющий личность заявителя;
- кассовый или товарный чек либо иной документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара, оказания платной услуги.
2.6.Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:
- отсутствие документа, удостоверяющего личность заявителя;
- отсутствие информации о продавце, исполнителе услуг.
Если требования, необходимые для предоставления муниципальной услуги, соблюдены не в полном объеме, предоставление муниципальной услуги приостанавливается до момента исправления заявителем имеющихся недочетов.
2.8.Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги.
Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.
2.9.Максимальное время ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги не может превышать 15 минут.
2.10.Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга:
2.10.1.Требования к местам ожидания:
- места для ожидания оборудуются стульями, и (или) кресельными секциями, и (или) скамьями;
- места для ожидания находятся в холле (зале) или ином специально приспособленном помещении, оборудованы местами общественного пользования (туалетами) и местами для хранения верхней одежды;
- в местах для ожидания предусматриваются места для получения информации о муниципальной услуге.
2.10.2.Требования к местам для получения информации о муниципальной услуге:
- информационные материалы, предназначенные для информирования заявителей о муниципальной услуге, размещаются на информационных стендах, расположенных в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним заявителей;
- информационные стенды оборудуются визуальной текстовой информацией, содержащей справочные сведения для заявителей, перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги, и образцы их заполнения;
- информационные материалы, размещаемые на информационных стендах, обновляются по мере изменения действующего законодательства, регулирующего предоставление муниципальной услуги, и справочных сведений.
2.10.3.Требования к местам приема заявителей:
- прием заявителей, заполнение заявлений о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в служебных кабинетах, которые оборудуются вывесками с указанием номера и наименования кабинета или указателями, содержащими информацию о назначении места приема заявителя;
- специалисты, осуществляющие прием заявителей, обеспечиваются личными и (или) настольными идентификационными карточками;
- рабочее место специалиста, осуществляющего прием заявителей, оборудовано персональным компьютером и печатающим устройством;
- в целях обеспечения конфиденциальности сведений одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей одним специалистом не допускается;
- места для заявителей оборудуются стульями и столами для обеспечения возможности заполнения заявлений о предоставлении муниципальной услуги и оформления документов.
2.11.Показатели качества и доступности предоставления муниципальной услуги:
2.11.1.Показатели качества муниципальной услуги:
- выполнение должностными лицами Управления предусмотренных законодательством Российской Федерации требований, правил и норм, а также соблюдение последовательности административных процедур и сроков их исполнения при предоставлении муниципальной услуги;
- отсутствие обоснованных жалоб на действия (бездействие) должностных лиц, сотрудников Управления при предоставлении муниципальной услуги.
2.11.2.Показатели доступности предоставления муниципальной услуги:
- полнота и достоверность информации о муниципальной услуге, о порядке и стандарте предоставления муниципальной услуги, об образцах оформления документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, размещенных на информационных стендах, на интернет-ресурсе Администрации, Едином портале государственных и муниципальных услуг;
- пешеходная доступность от остановок общественного транспорта до здания, в котором размещено структурное подразделение Администрации, предоставляющее муниципальную услугу;
- количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении муниципальной услуги и их продолжительность;
- возможность получения информации о ходе предоставления муниципальной услуги, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационных технологий.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме
3.1.Процесс предоставления муниципальной услуги состоит из следующей последовательности административных процедур:
- прием письменной (устной) жалобы от заявителя;
- проверка сведений, представленных заявителем;
- помощь в составлении претензии.
Блок-схема последовательности административных действий при предоставлении муниципальной услуги приведена в приложении к настоящему Административному регламенту.
3.2.Прием заявления и документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
Основанием для начала административной процедуры является поступление заявления или устного обращения о предоставлении муниципальной услуги и документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, представленных заявителем лично или через законного представителя, разъяснение заявителю порядка предоставления муниципальной услуги в ответ на обращение.
3.3.Проверка сведений, представленных заявителем.
Специалист, ответственный за предоставление муниципальной услуги, проверяет представленные документы с целью установления права заявителя на получение муниципальной услуги. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов, обязательных для рассмотрения обращения, должностное или уполномоченное лицо продлевает срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя о продлении срока в письменной форме почтовым отправлением или предлагает устранить недостатки на месте.
3.4.Принятие решения о предоставлении муниципальной услуги.
Основанием для начала административной процедуры является завершение проверки всех необходимых для предоставления муниципальной услуги документов.
Результатом административной процедуры является оказание помощи в составлении претензии.
В том случае, если основания для предоставления муниципальной услуги отсутствуют, заявителю устно, по почте или на электронный адрес направляется уведомление об отказе в предоставлении муниципальной услуги.
3.5.При получении обращения в электронной форме ответ дается на электронный адрес в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения в электронной форме. В случае направления запроса о получении документов, необходимых для рассмотрения обращения, должностное или уполномоченное лицо продлевает срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя по электронной почте о продлении срока.
4.Контроль за исполнением Административного регламента
4.1.Контроль за предоставлением муниципальной услуги осуществляется в форме текущего контроля за соблюдением и исполнением положений Административного регламента, полноты и качества предоставления муниципальной услуги.
4.2.Текущий контроль за соблюдением последовательности административных действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, и принятием в ходе ее предоставления решений осуществляется начальником управления экономического развития, начальником отдела потребительского рынка.
4.3.Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и установление нарушений прав заявителей, принятие решений об устранении соответствующих нарушений.
4.4.Периодичность проведения проверок носит плановый характер (осуществляется на основании годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению).
4.5.Решение о проведении проверок принимается начальником управления.
Результаты проверки оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и указываются предложения об их устранении.
4.6.По результатам проведения проверок, в случае выявления нарушений прав заявителей, специалист, осуществляющий муниципальную услугу, привлекается к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.Порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц, муниципальных служащих в ходе исполнения Административного регламента
5.1.Получатели муниципальной услуги имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий (бездействия) и решений УЭР и должностных лиц, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, в досудебном и судебном порядке.
5.2.Предметом досудебного (внесудебного) обжалования могут являться действия (бездействие) УЭР, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица УЭР, предоставляющего муниципальную услугу, а также принимаемые ими решения при предоставлении муниципальной услуги.
5.3.Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;
4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.4.Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в УЭР, предоставляющее муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем УЭР, предоставляющего муниципальную услугу, подаются Главе города Искитима.
5.5.Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта администрации г. Искитима, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.6.Жалоба должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, или муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, или муниципального служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.7.Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.8.По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.9.Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в п. 5.7, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме специалист УЭР, ответственный за предоставление муниципальной услуги, направляет мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.10.Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) должностного лица УЭР устанавливаются муниципальными правовыми актами.
5.11.Обращения заявителя не рассматриваются в следующих случаях:
- обращение не содержит сведений о лице, направившем его (не указаны фамилия и почтовый адрес);
- текст письменного обращения не поддается прочтению. В случае если прочтению поддается фамилия и почтовый адрес заявителя, ему сообщается о данной причине отказа в рассмотрении;
- если в обращении обжалуется судебное решение. Такое обращение возвращается с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи недопустимостью разглашения указанных сведений;
- в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.
В случаях если в письменном обращении содержится вопрос, на который получателю муниципальной услуги многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства, переписка прекращается.
5.12.Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия и бездействие должностного лица УЭР, участвующего в предоставлении муниципальной услуги, в установленном законодательством Российской Федерации судебном порядке.
5.13.УЭР несет ответственность за решения и действия, принимаемые (осуществляемые) в процессе предоставления муниципальной услуги, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления муниципальной услуги, в судебном порядке производится в порядке и сроки, установленные процессуальным законодательством Российской Федерации.
Приложения
2012-05-17 Приложение к Постановлению от 17 мая 2012 года № 875 Административный регламент
2012-05-17 Приложение к Постановлению от 17 мая 2012 года № 875 Блок-схема