Приложение к Постановлению от 11.02.2013 г № 239 Инструкция
Инструкция о порядке организации работы с обращениями граждан в администрации Г. Искитима новосибирской области
I.Общие положения
1.1.Инструкция о порядке организации работы с обращениями граждан (далее - Инструкция) устанавливает требования к организации личного приема граждан и работы по рассмотрению обращений граждан, а также порядок взаимодействия между администрацией города Искитима, ее структурными подразделениями, специалистами, предприятиями и службами города и физическими лицами. Прием, учет и первичную обработку поступивших в администрацию письменных и устных обращений граждан осуществляет Общественная приемная Главы города Искитима (далее - Общественная приемная).
1.2.Заявителями выступают граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, подавшие обращение в администрацию г. Искитима (далее - заявители).
1.3.Порядок информирования заявителей.
Местонахождение Общественной приемной администрации г. Искитима:
633209, Новосибирская область, г. Искитим, ул. Пушкина, 51.
Порядок и время приема граждан:
- ежедневно с 8.00 до 17.00;
- перерыв на обед: 13.00 - 14.00 часов;
- выходные дни - суббота, воскресенье.
1.4.Адрес официального интернет-сайта администрации г. Искитима:
www.admiskitim.ru.
Информация, размещаемая на официальном сайте в сети Интернет, на информационном стенде администрации г. Искитима, обновляется по мере ее изменения.
Адрес электронной почты (e-mail): pri_iskadm@mail.ru.
Факс: 2-41-40.
Телефон для справок: 2-44-10.
1.5.Информирование по вопросам граждан осуществляется посредством размещения на информационных стендах, размещенных в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним граждан, официальном сайте администрации города Искитима в сети Интернет, электронного информирования, с использованием средств телефонной и почтовой связи, через средства массовой информации.
Для получения информации граждане вправе обращаться:
1) лично (на личный прием Главы города Искитима и его заместителей, руководителей структурных подразделений администрации и других должностных лиц);
2) устно (лично или по телефону к специалисту Общественной приемной администрации города Искитима);
3) в письменной форме (направлять индивидуальные и коллективные обращения);
4) в форме электронного документооборота;
5) через средства массовой информации.
Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие из средств массовой информации, а также опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, рассматриваются на общих основаниях и в сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
1.6.Информирование проводится в двух формах: устной и письменной.
При ответах на телефонные звонки и личные обращения граждан в Общественную приемную специалист Общественной приемной устно информирует обратившихся по интересующим их вопросам. Устное информирование обратившегося лица осуществляется специалистом не более 20 минут.
В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время либо дополнительная информация от заявителя, специалист, осуществляющий устное информирование, предлагает обратившемуся лицу направить в администрацию г. Искитима письменное обращение либо назначает другое удобное для обратившегося лица время для устного информирования.
1.7.Письменное информирование осуществляется при получении письменного обращения от заявителя.
В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает:
1) наименование органа местного самоуправления, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
2) свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);
3) почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения; номера телефонов (при наличии);
4) суть предложения, заявления или жалобы.
Письменное обращение подписывается заявителем с указанием даты написания заявления, жалобы.
Письменные обращения граждан подлежат обязательному рассмотрению.
Специалисты администрации, ответственные за рассмотрение обращения, обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения по существу поставленных вопросов.
1.8.Письменный ответ на обращение гражданина подписывается Главой города Искитима либо уполномоченным им лицом, содержит фамилию, имя, отчество и номер телефона исполнителя и направляется по указанному заявителем почтовому адресу или по адресу электронной почты, если ответ по просьбе заявителя должен быть направлен в форме электронного документа.
1.9.Результатом рассмотрения письменного или устного обращения являются:
- письменное или устное разъяснение заявителю о разрешении по существу поставленных в обращении вопросов;
- уведомление о переадресации обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
- мотивированный отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с действующим законодательством.
II.Порядок и сроки рассмотрения обращений граждан
2.1.Общий срок рассмотрения устных и письменных обращений составляет 30 календарных дней со дня регистрации обращения.
2.2.В случае необходимости проведения проверки сведений, содержащихся в представленных документах, срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 календарных дней, уведомив о продлении срока рассмотрения гражданина, направившего обращение.
2.3.Все обращения граждан регистрируются специалистом Общественной приемной в течение 3-х дней с момента поступления в администрацию г. Искитима и передаются на исполнение руководителям структурных подразделений и другим должностным лицам, которые в пределах своей компетенции принимают все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, организуют всестороннее изучение вопроса.
2.4.Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации г. Искитима и структурных подразделений, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение.
2.5.Письменное обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснениями порядка обжалования данного судебного решения.
2.6.Последовательность и сроки рассмотрения обращений граждан контролируют специалисты Общественной приемной.
2.7.При рассмотрении (обработке) обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия.
2.8.В случае если документы подает представитель заявителя, дополнительно представляются документы, удостоверяющие личность представителя заявителя (копия).
2.9.Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено действующим законодательством.
III.Прием граждан работниками общественной приемной при личном обращении заявителя в общественную приемную
3.1.Требования к организации приема граждан:
- места для ожидания оборудованы стульями и скамьями и находятся в холле;
- прием заявителей, заполнение заявлений осуществляется в служебном кабинете специалистами Общественной приемной, который оборудован вывесками с указанием порядка и времени приема, номера и наименования кабинета;
- рабочее место специалиста, осуществляющего прием заявителей, оборудовано канцелярскими принадлежностями, персональным компьютером и печатающим устройством, телефоном;
- в целях обеспечения конфиденциальности сведений одновременное консультирование и прием двух и более посетителей одним специалистом не допускается;
- места для приема граждан оборудуются стульями и столами для обеспечения возможности заполнения заявлений и оформления документов.
Абзац исключен
3.2.Порядок приема граждан и документов.
3.2.1.При приеме документов специалисты Общественной приемной на втором экземпляре письменного обращения или на копии заявления делают отметку о приеме документов с указанием даты принятия обращения.
3.2.2.При отсутствии необходимых документов, неправильном оформлении письменного обращения специалисты Общественной приемной уведомляют заявителя о наличии препятствий для рассмотрения вопроса, объясняют содержание выявленных недостатков в представленных документах и меры по их устранению, возвращают документы заявителю.
3.2.3.Если недостатки, препятствующие приему документов, допустимо устранить в ходе приема, специалисты Общественной приемной вправе предложить гражданину устранить выявленные замечания незамедлительно.
3.2.4.Исключен
3.2.5.Принятые документы граждан подлежат обязательной регистрации в трехдневный срок и передаче их на исполнение руководителям структурных подразделений администрации города, начальникам отделов администрации города, должностным лицам.
3.2.6.Письменные обращения граждан вместе с материалами по результатам их рассмотрения передаются в Общественную приемную для формирования дел.
Рассмотренные обращения граждан, оформленные в дела, хранятся в Общественной приемной в соответствии с утвержденной номенклатурой. Дела с истекшим сроком хранения уничтожают по акту.
3.2.7.В случае если гражданин совершает действия, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, специалисты Общественной приемной могут вызвать сотрудников полиции и, при необходимости, работников скорой медицинской помощи.
3.2.8.Информация о письменных обращениях граждан, содержащих суждения о деятельности муниципальной власти и должностных лиц, предоставляется соответствующим должностным лицам для сведения.
3.2.9.Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчетах и подлежат списанию в дело с уведомлением в течение семи дней со дня регистрации автора письменного обращения о принятии к сведению изложенной им информации следующие письменные обращения:
1) не предполагающие ответа;
2) не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;
3) не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора по проблемам внутренней и внешней политики государства и города;
4) не содержащие новой информации по вопросам, ранее уже поднятым этим автором, которые решены или не требуют дополнительного рассмотрения;
5) связанные с рекламой товаров или услуг.
3.2.10.Запрещается направлять жалобы граждан на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется. В случае если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение, действия (бездействие) в установленном законом порядке в суд.
3.2.11.Жалобы гражданина на результаты рассмотрения письменных обращений, действия (бездействие) должностных лиц администрации в связи с рассмотрением его обращений направляются Главе города, заместителям главы администрации, курирующим деятельность соответствующих структурных подразделений и отделов администрации.
3.2.12.На каждое поступившее письменное обращение заполняется сопроводительный лист - аннотация к письменному обращению, в которой указывается:
- дата регистрации;
- повторность (многократность) обращения;
- Ф.И.О. гражданина;
- социальное положение (если есть данные);
- адрес местожительства (при наличии);
- краткое содержание обращения;
- номер темы по классификатору;
- фамилия и инициалы должностного лица, которому направлено на исполнение обращение.
3.2.13.Обращение проверяется на повторность и неоднократность. По компьютерной базе данных проверяется наличие письменных обращений за предыдущий год и в течение текущего года.
Повторными обращениями являются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу.
Неоднократными являются обращения, поступившие три и более раз по одному и тому же вопросу, на который автору даны исчерпывающие ответы.
3.2.14.Если обращение подписано двумя или более авторами, обращение является коллективным.
3.2.15.Должностное лицо, которому направлен депутатский запрос, должно дать ответ на него в письменной форме не позднее чем через 30 календарных дней со дня его получения или иной, согласованный с инициатором запроса срок.
3.3.Перечень оснований для отказа в приеме документов при личном обращении в Общественную приемную:
- непредставление заявителем необходимых документов;
- документы представлены лицом, не имеющим полномочий на их представление в соответствии с действующим законодательством;
- невозможность установления содержания представленных документов.
3.4.Устные обращения граждан.
3.4.1.Во время приема граждан, а также при их обращении по телефону специалисты Общественной приемной подробно, в вежливой форме консультируют обратившихся по интересующим их вопросам, дают разъяснения о подведомственности рассмотрения вопросов, компетенции должностных лиц администрации и порядке обращения к ним.
3.4.2.Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения администрации г. Искитима, в которое позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности служащего, принявшего телефонный звонок.
3.4.3.Ответы и разъяснения на устные обращения граждан даются в день обращения. Если дать ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, ему дается разъяснение о порядке и сроке получения ответа.
IV.Организация личного приема граждан
4.1.Личный прием граждан в администрации города Искитима проводится в соответствии с настоящей Инструкцией по понедельникам каждой недели. Начало проведения приема с 14-00.
Личный прием граждан проводят:
1) Глава города Искитима;
2) заместители главы администрации города, в случае исполнения обязанностей Главы города.
4.2.Запись граждан на личный прием к Главе города Искитима осуществляют специалисты Общественной приемной на основании предъявленного документа, удостоверяющего личность гражданина (паспорт). Гражданину разъясняется порядок записи и проведения личного приема, предлагается изложить суть вопроса или просьбы в письменной форме или в форме электронного документа. Специалисты Общественной приемной вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обстоятельства, изложенные в обращении гражданина, которые приобщаются к материалам для рассмотрения Главой города, после чего заполняется карточка личного приема гражданина.
При обращении граждан о личном приеме Главы города Искитима по телефону Общественной приемной, гражданину разъясняется порядок записи и проведения личного приема, предлагается изложить суть вопроса или просьбы в письменной форме или в форме электронного документа.
Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, в записи на личный прием отказывается.
При необходимости специалисты Общественной приемной вправе пригласить на прием Главы города Искитима заместителей главы администрации, руководителей структурных подразделений администрации.
О дате, времени и месте проведения личного приема Главы города Искитима заявителю сообщают специалисты Общественной приемной.
4.3.В случае невозможности проведения личного приема граждан в связи с болезнью, командировкой Главы города Искитима специалисты Общественной приемной предупреждают граждан о переносе даты и времени приема.
4.4.Перед личным приемом Главы города Искитима специалисты Общественной приемной проводят предварительную организационно-техническую подготовку:
- создают условия для граждан, ожидающих прием;
- при значительном числе граждан, пришедших на прием, окончательно устанавливают очередность приема, предоставляя преимущества инвалидам, ветеранам ВОВ, гражданам с малолетними детьми.
4.5.Выслушав посетителя, рассмотрев представленные документы и материалы, Глава города Искитима в своей резолюции дает соответствующие поручения, определяет срок их исполнения и назначает должностное лицо, к которому следует обращаться для получения оперативной информации о ходе выполнения поручений, о чем сообщается гражданину.
После окончания личного приема учетные карточки передаются в Общественную приемную, где ставятся на учет и в течение трех дней направляются для исполнения заместителям главы администрации, руководителям структурных подразделений администрации и иным ответственным лицам в соответствии с резолюцией Главы города Искитима. Ответы на обращения граждан подписываются Главой города Искитима либо уполномоченными лицами.
4.6.Специалисты Общественной приемной направляют еженедельную информацию о количестве и характере обращений граждан в управление по работе с обращениями граждан - общественную приемную Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области.
4.7.Заместители Главы администрации г. Искитима, руководители структурных подразделений администрации ведут личный прием граждан в единый день приема без предварительной записи в порядке очередности в своих служебных помещениях.
V.Перечень оснований для приостановления рассмотрения жалобы и случаев, в которых ответ на жалобу не дается
5.1.В обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес (или адрес электронной почты), по которому должен быть дан ответ. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
5.2.Письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
5.3.Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан, если разглашаются сведения, составляющие государственную или иную, охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недоступностью разглашения указанных сведений.
5.4.В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи календарных дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия или почтовый адрес поддаются прочтению.
5.5.Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава города, должностное лицо либо уполномоченное ими на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
VI.Организация работы с обращениями граждан, поступившими по горячему телефону администрации города Искитима
6.1.Горячий телефон 8 (383 43) 2-44-10 работает в администрации г. Искитима в рабочие дни с 8-00 до 17-00 часов. В выходные и праздничные дни работает круглосуточный телефон 8 (383 43) 2-45-66.
6.2.Обращения, поступившие по горячему телефону, фиксируются в журнале учета устных обращений граждан.
6.3.Если по обращению гражданина не представляется возможным сразу дать исчерпывающий ответ, информация оперативно доводится до соответствующих должностных лиц для принятия мер.
6.4.Если обращения, поступившие на горячий телефон по своему содержанию требуют длительного рассмотрения, то они передаются в Общественную приемную на регистрацию. Дальнейшее рассмотрение таких обращений производится в общем порядке.
VII.Обжалование решений или действий (бездействия) должностных лиц администрации Искитима
7.1.Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) должностными лицами администрации города Искитима, в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации обращения заявителя;
2) нарушение срока исполнения обращения заявителя;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новосибирской области, муниципальными правовыми актами г. Искитима;
4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новосибирской области, муниципальными правовыми актами г. Искитима;
5) отказ в принятии документов, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новосибирской области, муниципальными правовыми актами г. Искитима;
6) затребование с заявителя платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новосибирской области, муниципальными правовыми актами г. Искитима;
7) отказ структурного подразделения администрации г. Искитима в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных документах и за нарушение установленного срока таких исправлений.
7.2.Жалоба подается Главе города Искитима в письменной форме и на бумажном носителе либо в форме электронного документа, посредством Почты России, через многофункциональный центр, с использованием официального сайта администрации, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
7.3.Жалоба подлежит рассмотрению Главой города Искитима в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
7.4.По результатам рассмотрения заявления, жалобы принимается решение об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерным обжалованного действия (бездействия) либо решение об отказе в удовлетворении требований.