Постановление Правительства Новосибирской области от 11.12.2018 № 513-п
Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в многофункциональном центре организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области
ПРАВИТЕЛЬСТВОНОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 11.12.2018 №513-п
г. Новосибирск
Об утверждении Стандартаобслуживания заявителей в многофункциональном центре организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг Новосибирской области
(В редакцииПостановления Правительства Новосибирской области
В соответствии спостановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Обутверждении Правил организации деятельности многофункциональных центровпредоставления государственных и муниципальных услуг» ПравительствоНовосибирской области п о с т а н о в л я е т:
Утвердить прилагаемый Стандарт обслуживания заявителейв многофункциональном центре организации предоставления государственных имуниципальных услуг Новосибирской области.
Губернатор Новосибирскойобласти А.А. Травников
УТВЕРЖДЕН
постановлением Правительства
Новосибирской области
от 11.12.2018 № 513-п
СТАНДАРТ
обслуживания заявителей вмногофункциональном центре организации предоставления государственных имуниципальных услуг Новосибирской области
(В редакцииПостановления Правительства Новосибирской области
I. Общие положения
1. Настоящий Стандартобслуживания заявителей в многофункциональном центре организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг Новосибирской области (далее – Стандартобслуживания заявителей) разработан в соответствии с Федеральным законом от27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных имуниципальных услуг», постановлением Правительства Российской Федерации от22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельностимногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальныхуслуг», в целях обеспечения высокого уровня качества обслуживания получателейгосударственных и муниципальных услуг в филиалах государственного автономногоучреждения Новосибирской области «Многофункциональный центр организациипредоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области»(далее – МФЦ).
2. Стандартобслуживания заявителей устанавливает основные принципы работы с физическими июридическими лицами либо их уполномоченными представителями, обратившимися вМФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги,правила служебного поведения и требования к работникам МФЦ, должностныеобязанности которых предполагают личное взаимодействие с заявителями при ихобращении в МФЦ.
3. Для целей настоящегоСтандарта обслуживания заявителей используются следующие основные понятия:
1) заявитель –физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и ихтерриториальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и ихтерриториальных органов, органов местного самоуправления) либо ихуполномоченные представители, обратившиеся в МФЦ с запросом о предоставлениигосударственной или муниципальной услуги, выраженным в устной или письменнойформе;
2) работник МФЦ –специалист (администратор), осуществляющий прием, выдачу документов, а такжеинформирование по порядку предоставления государственных и муниципальных услугв МФЦ;
3) электронная системауправления очередью (далее – электронная очередь) – программно-аппаратныйкомплекс, позволяющий формализовать и оптимизировать управление потокомзаявителей в МФЦ;
4) администратор зала –специалист МФЦ, осуществляющий выдачу талонов электронной очереди заявителям иорганизующий работу по предоставлению консультационно-справочных услугзаявителям;
5) автоматизированнаяинформационная система МФЦ «Центр приема государственных услуг» (далее – АИСМФЦ) – государственная информационная система Новосибирской области,обеспечивающая прием запросов заявителей о предоставлении государственныхи муниципальных услуг, передачу указанных запросов в информационные системыорганов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющихмуниципальные услуги, получение заявителем результата предоставлениягосударственной или муниципальной услуги в МФЦ.
4. МФЦ организуетпредоставление государственных и муниципальных услуг в соответствии стребованиями комфортности и доступности для заявителей, установленнымиПравилами организации деятельности многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлениемПравительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376.
5. При организациипредоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ исключаетсявзаимодействие заявителя с сотрудниками органов, предоставляющихгосударственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги (далее– органы, предоставляющие услуги). В МФЦ организация предоставлениягосударственных и муниципальных услуг осуществляется работниками МФЦ, которыеосуществляют взаимодействие с заявителями в соответствии с настоящим Стандартомобслуживания заявителей.
II. Основныепринципы, правила и требования
к обслуживанию заявителейв МФЦ
6. Основными принципамивзаимодействия работников МФЦ с заявителями при оказании услуг являются:
1) вежливость идоброжелательность;
2) выдержанное(корректное) поведение вне зависимости от личных симпатий и антипатий;
3) оперативность икачество обслуживания;
4) достаточность,достоверность и актуальность предоставляемой информации;
5) личнаяответственность работников за качество обслуживания в МФЦ.
7. При предоставлениигосударственных и муниципальных услуг в МФЦ, включая информирование иконсультирование, соблюдаются следующие правила обслуживания заявителей:
1) предоставлениегосударственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется в соответствии садминистративными регламентами их предоставления и соглашениями овзаимодействии между МФЦ и федеральными органами исполнительной власти,органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной властиНовосибирской области, органами местного самоуправления;
2) прием запросов(заявлений) о предоставлении государственных (муниципальных) услуг, выдачадокументов по результатам предоставления государственных (муниципальных) услуг,информирование и консультирование заявителей о порядке предоставлениягосударственных (муниципальных) услуг, ходе рассмотрения запросов опредоставлении государственных (муниципальных) услуг, а также по иным вопросам,связанным с предоставлением государственных (муниципальных) услуг,осуществляется работниками МФЦ в специально оборудованных местах – окнах приемаи выдачи документов согласно графику (режиму) работы филиала МФЦ.
8. Обслуживаниезаявителей в окнах приема и выдачи документов осуществляется с использованиемэлектронной очереди.
Терминал электронной очередидолжен располагаться в зоне ожидания МФЦ в месте, доступном для всех категорийзаявителей, в том числе для людей с ограниченными возможностями.
При предъявлении заявителемсоответствующих подтверждающих документов администратор зала выдает талон внеочереди либо повышает приоритет талона в очереди следующим категориям граждан:
1) инвалидам 1 и 2групп;
2) участникам,инвалидам Великой Отечественной войны и приравненным к ним категориямграждан, труженикам тыла;
3) заявителям,пришедшим с детьми до 1,5 лет;
4) беременным женщинамна последних сроках беременности;
5) лицам старше 80 лет.
6) родителямребенка-инвалида до 18 лет, получающим услугу в отношении такого ребенка.(Дополнен - Постановление Правительства Новосибирской области от18.08.2020 г. № 346-п)
В случае если при обращениизаявителя в МФЦ время, необходимое для обслуживания, превышает время,оставшееся до закрытия отделения, ему может быть предложено обратиться наследующий рабочий день либо осуществить предварительную запись.
9. Обращение заявителейв МФЦ осуществляется, в том числе по предварительной записи:
1) посредствамофициального сайта МФЦ https://www.mfc-nso.ru;
2) при личном обращениив филиалы МФЦ (через администратора зала или терминалы);
3) через единуюсправочную службу МФЦ – 052, 8 (383) 217-70-52.
4) черезмобильное приложение «МФЦ Новосибирской области». (Дополнен - ПостановлениеПравительства Новосибирской области от 18.08.2020 г. № 346-п )
10. В целях обеспечениярежима конфиденциальности персональных данных и иной информации, представляемойзаявителем, в окне приема и выдачи документов одновременно осуществляетсяобслуживание одного заявителя.
Допускается одновременноеобслуживание в окне приема и выдачи документов двух и более заявителей вслучае, если их участие необходимо для совершения административных процедур всоответствии с законодательством, регламентирующим предоставлениегосударственной (муниципальной) услуги.
Допускается одновременноенахождение в окне приема и выдачи документов заявителя и одного сопровождающегов случае, если заявитель имеет стойкие расстройства функции зрения, слуха илисамостоятельного передвижения.
11. Работники МФЦпервыми приветствуют заявителей, обращаясь к каждому гражданину только на«Вы», а если известно его имя (имя и отчество), то используют его в качествеобращения, одинаково доброжелательно и вежливо относятся к заявителям внезависимости от их возраста, пола, национальности, социального статуса, личныхсимпатий и антипатий.
Работники МФЦ оперативно икачественно обслуживают заявителей. При ответе на обращения заявителейработники МФЦ подробно и в вежливой (корректной) форме информируют заявителейпо всем интересующим их вопросам, касающимся предоставления услуг. Недопустимопредоставление заведомо недостоверной информации либо дезориентированиезаявителя иными способами.
Ответы на вопросы заявителейнеобходимо формулировать четко и лаконично во избежание ошибочного или двоякоготолкования заявителем. Речь работника МФЦ не должна быть перегруженаспециальными терминами. Иностранные слова или профессиональные термины приобщении с заявителем работником МФЦ употребляются только в тех случаях, когдаон уверен в том, что заявитель полностью понимает его.
12. При приемезаявлений и документов, необходимых для получения государственных имуниципальных услуг, а также при выдаче документов, являющихся результатамипредоставления государственных и муниципальных услуг, работник МФЦ осуществляетустановление личности заявителя посредством проверки тождественности личностизаявителя с лицом, изображенным на фотографии в паспорте гражданина РоссийскойФедерации, ином документе, удостоверяющем личность заявителя, в соответствиис законодательством Российской Федерации.
13. Регистрацияобращений заявителей в МФЦ осуществляется с помощью АИС МФЦ.
По итогам приема запросовработник МФЦ выдает заявителю расписку в получении документов напредоставление услуги, сформированную в АИС МФЦ, которая содержит переченьдокументов, представленных заявителем, плановую дату готовности результатапредоставления услуги, фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) иподписи заявителя и работника МФЦ, принявшего документы, а также инуюинформацию о предоставлении услуги.
По завершении процессаобслуживания заявителя работник МФЦ информирует о возможности получить и другиеуслуги, предоставление которых организовано в МФЦ и которые могут бытьнеобходимы заявителю, а также о возможности оценить качествопредоставленной ему государственной (муниципальной) услуги.
По завершении обслуживанияработник МФЦ прощается с заявителем, благодарит его за обращение в МФЦ иприглашает прийти снова.
14. Работник МФЦ вправеотказать заявителю в обслуживании, если:
1) запрашиваемыезаявителем государственные, муниципальные и иные услуги не предоставляются вМФЦ, в этом случае заявителю предоставляется устная консультация;
2) заявитель не можетвыразить цель своего обращения в МФЦ;
3) невозможноидентифицировать личность заявителя;
4) заявитель непредставил работнику МФЦ паспорт гражданина Российской Федерации или инойдокумент, удостоверяющий личность заявителя, в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации.
5) заявительпроявляет агрессию, мелкое хулиганство (нарушение общественного порядка,выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью,оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждениемчужого имущества). (Дополнен - Постановление Правительства Новосибирскойобласти от18.08.2020 г. № 346-п)
15. При возникновениинеустранимых сомнений в визуальном сходстве заявителя с фотографией в паспортегражданина Российской Федерации или ином предъявленном документе,удостоверяющем личность заявителя, в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации, работник МФЦ обязан пригласить руководителя филиала МФЦ,иного работника МФЦ для совместной идентификации личности заявителя и уведомитьоб этом заявителя. В случае подтверждения сомнений прием прекращается.
В случае отсутствия узаявителя паспорта гражданина Российской Федерации или иного документа,удостоверяющего личность заявителя, в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации, работник МФЦ корректно и четко разъясняет ему причину, покоторой невозможно осуществить прием.
16. Сотрудник службыбезопасности (при наличии) или руководитель филиала МФЦ принимает необходимыемеры по предупреждению конфликтных ситуаций и обеспечению безопасности впомещении МФЦ, в том числе имеет право вызвать сотрудника полиции (принеобходимости использовав средства тревожной сигнализации).
17. Обслуживаниезаявителей в условиях сбоя инфраструктуры, обеспечивающей работу МФЦ(отсутствие электричества, отказ работы системы электронного управленияочередью, сбои в работе АИС МФЦ, иные технические сбои), осуществляется вследующем порядке:
1) в случае короткихтехнических сбоев, когда известно, сколько времени потребуется на устранениетехнической или иной проблемы, и это время превышает не более 15 минут,работники МФЦ, обслуживающие заявителей, должны извиниться перед посетителямиза задержку в обслуживании, проинформировать руководителя МФЦ о сбоях в работе,контролировать ситуацию и сообщить гражданам о принимаемых мерах. Послевосстановления работоспособности системы работники МФЦ еще раз должныизвиниться за задержку и возобновить работу;
2) в случае еслинеизвестно, сколько времени потребуется на ликвидацию сбоя или время ожиданияустранения проблемы может превысить 15 минут, руководитель филиала МФЦ илилицо, исполняющее его обязанности, спокойно и четко объясняет заявителямпричину сбоя и указывает на то, что время устранения неполадки определено (неопределено), извиняется за доставленные неудобства и организует работуработников МФЦ по ситуации.
III. Особенностиобслуживания заявителей
с ограниченнымивозможностями здоровья
18. Обслуживаниезаявителей с нарушением опорно-двигательного аппарата.
При получении сигналазвонка, расположенного у пандуса, администратор зала должен незамедлительновыйти и помочь заявителю в инвалидной коляске без сопровождающего проехать достойки информирования.
Выяснив потребностизаявителя, передвигающегося в инвалидной коляске, администратор зала долженпомочь ему взять талон на получение государственной и (или) муниципальнойуслуги и сопроводить до окна в соответствии с номером, указанным на таблоэлектронной очереди.
19. Обслуживаниенезрячих или слабовидящих заявителей.
При общении с незрячими ислабовидящими заявителями работникам МФЦ необходимо постоянно поддерживатьтактильный или аудиальный контакт.
Выяснив потребностизаявителя, администратор зала должен помочь взять талон в терминале электроннойочереди и сопроводить до окна, рассказать заявителю о том, кто его будетобслуживать, назвав фамилию, имя, отчество (при наличии) работника МФЦ.
При необходимости работникМФЦ помогает заявителю при оплате государственной пошлины через платежныйтерминал.
20. Обслуживаниезаявителей с нарушением слуха.
При обслуживании заявителя снарушением слуха работник МФЦ должен обозначить себя как лицо, с которымустанавливается контакт, выяснить потребности заявителя, помочь получить талонв терминале электронной очереди, сопроводить его до окна.
Работник МФЦ, обслуживающийзаявителя с нарушением слуха, должен убедиться, что заявитель видит его лицо игубы, и после этого начинать разговор: представиться, назвав свою фамилию, имя,отчество (при наличии), и начать обслуживание.
При обслуживании заявителя снарушением слуха необходимо проявлять терпимость, тактичность и внимание.Работнику МФЦ необходимо говорить с обычной скоростью, короткими фразами,употребляя простые выражения.
При необходимости работникМФЦ помогает заявителю при оплате государственной пошлины через платежныйтерминал.
21. При завершенииобслуживания заявителя с ограниченными возможностями здоровья работник МФЦуточнят, не остались ли у него какие-либо вопросы, благодарит за обращение вМФЦ и сопровождает к выходу из помещения МФЦ.
IV. Требования кслужебному поведению
и внешнему виду работниковМФЦ
22. Все работники МФЦ,непосредственно работающие в залах обслуживания и информирования, в окнахприема и выдачи документов, в рабочее время обязаны быть опрятны иаккуратны. Внешний вид должен отвечать следующим требованиям:
1) у каждого работникана груди должен присутствовать бейдж, содержащий информацию о фамилии, имени,отчестве (при наличии) и его должности;
2) опрятный внешнийвид: чистая, выглаженная одежда, обувь, чистые волосы, аккуратная прическа,ухоженные руки, неяркий макияж;
3) минимальноеколичество украшений;
4) единая униформа(рекомендуются блузка или рубашка белого цвета без дополнительных декоративныхэлементов, юбка или брюки черного или темного цвета, шейный платок или галстукв фирменном стиле);
5) запрещаетсяиспользование косметических средств с резким устойчивым запахом.
23. Требования крабочему месту работника МФЦ для приема заявителей:
1) наличие таблички суказанием фамилии, имени, отчества (при наличии) работника МФЦ;
2) включеныкомпьютерная и иная оргтехника, загружены необходимые автоматизированныеинформационные системы, которые необходимы для осуществления деятельностиработника МФЦ;
3) рабочие документызаранее подготовлены и аккуратно сложены;
4) звуковой сигналмобильных телефонов отключен;
5) исключается наличиена рабочем месте пищи и напитков, личных вещей.
24. В присутствиизаявителей работник МФЦ не вправе разговаривать по мобильному телефону,общаться с коллегами и иными лицами по вопросам, не относящимся кобращению заявителя, отвлекаться иным образом от рассмотрения его вопроса.
_________