Приказ Министерства социального развития Новосибирской области от 16.01.2012 № 6
Об утверждении Инструкции по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области
МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗ16.01.2012 N 6 Новосибирск Утратил силу - Приказ Министерства социального развития Новосибирской области от 09.08.2013 г. N 932 Об утверждении Инструкции по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области(В редакции Приказов Министерства социального развития Новосибирской области от 28.12.2012 г. N 1620; от 28.01.2013 г. N 81) В целях реализации Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "Опорядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации",установления единых форм и методов работы при организации обращенийграждан и проведению личного приема граждан в министерствесоциального развития Новосибирской областиПРИКАЗЫВАЮ: 1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по организации работы собращениями граждан и проведению личного приема граждан вминистерстве социального развития Новосибирской области. 2. Отделу контроля и кадровой работы (Черникова О.А.) довестинастоящий приказ до сведения руководителей структурных подразделенийминистерства. (В редакции Приказа Министерства социального развитияНовосибирской области от 28.12.2012 г. N 1620) 3. Признать утратившим силу приказ от 22.09.2010 N 94 "Обутверждении Инструкции по организации работы с обращениями граждан ипроведению личного приема граждан в министерстве социальногоразвития Новосибирской области". 4. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой. Министр С.И.Пыхтин УТВЕРЖДЕНА приказом министерства социального развития Новосибирской области от 16.01.2012 N 6 ИНСТРУКЦИЯ по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области(В редакции Приказов Министерства социального развития Новосибирской области от 28.12.2012 г. N 1620; от 28.01.2013 г. N 81) 1. Общие положения 1.1. Инструкция по организации работы с обращениями граждан ипроведению личного приема граждан в министерстве социальногоразвития Новосибирской области (далее - Инструкция) устанавливаеттребования к организации работы при рассмотрении обращений граждан(письменных и устных, индивидуальных и коллективных), поступающих вминистерство социального развития Новосибирской области (далее -министерство), а также при проведении личного приема гражданРоссийской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства(далее - граждан) в министерстве. 1.2. Работа по рассмотрению обращений граждан и проведениюличного приема граждан организуется в соответствии с КонституциейРоссийской Федерации, международными договорами РоссийскойФедерации, федеральными конституционными законами, Федеральнымзаконом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращенийграждан Российской Федерации", иными федеральными законами, законамии иными нормативными правовыми актами Новосибирской области,Регламентом внутренней организации министерства социального развитияНовосибирской области, утвержденным приказом министерства от11.10.2010 N 148, Положением о министерстве социального развитияНовосибирской области, утвержденным постановлением ГубернатораНовосибирской области от 13.07.2010 N 203, решениями и поручениямиГубернатора Новосибирской области, Инструкцией по документационномуобеспечению Губернатора Новосибирской области и ПравительстваНовосибирской области, утвержденной постановлением ГубернатораНовосибирской области от 01.11.2010 N 345, Инструкцией подокументационному обеспечению министерства социального развитияНовосибирской области, утвержденной приказом министерства от29.03.2011 N 138, а также настоящей Инструкцией. (В редакции ПриказаМинистерства социального развития Новосибирской областиот 28.12.2012 г. N 1620) 1.3. В министерстве рассматриваются индивидуальные иколлективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций(далее - обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку повопросам сферы деятельности министерства, поступающие в письменнойформе, в форме электронных сообщений на электронный адресминистерства или официальный сайт министерства,в форме устноголичного обращения к должностному лицу во время приема граждан или вформе обращения по телефону в ходе проведения "прямой телефоннойлинии". (В редакции Приказа Министерства социального развитияНовосибирской области от 02.05.2012 г. N 361) 1.4. Положения Инструкции распространяются на организациюработы с обращениями граждан независимо от способа их поступления. 1.5. Рассмотрение обращений граждан является должностнойобязанностью руководителей структурных подразделений министерстваили, по их поручению - других должностных лиц в пределахкомпетенции. Руководители несут персональную ответственность засоблюдение порядка по рассмотрению обращений граждан в министерстве. 2. Прием, учет и первичная обработка письменных обращений граждан 2.1. Письменные обращения граждан, поступившие в министерство(включая обращения, поступившие по информационным системам общегопользования: факс, электронная почта, Интернет и другие), подлежатобязательной регистрации и рассмотрению. 2.2. Прием, учет и первичную обработку поступивших вминистерство письменных обращений граждан осуществляет сотрудникотдела контроля и кадровой работы (далее - специалист). (В редакцииПриказа Министерства социального развития Новосибирской областиот 28.12.2012 г. N 1620) 2.3. Письменные обращения граждан, поступившие в конвертах, вцелях обеспечения безопасности подлежат обязательному вскрытию ипредварительному просмотру. В случае выявления опасных илиподозрительных вложений в конверт (пакет) работа с письменнымобращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятиясоответствующего решения начальником отдела контроля и кадровойработы. (В редакции Приказа Министерства социального развитияНовосибирской области от 28.12.2012 г. N 1620) 2.4. При получении письменных обращений граждан специалистомпроверяются установленные реквизиты письма, наличие указанныхавтором вложений и приложений, а также поступившие обращенияпроверяются на повторность. 2.5. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилиягражданина, направившего обращение, почтовый или электронный адрес,по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение недается. Если в указанном обращении содержатся сведения оподготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии,а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем,обращение подлежит направлению в государственный орган всоответствии с его компетенцией. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течениесеми дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившемуобращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебногорешения. Министр либо уполномоченное им лицо при получении письменногообращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительныевыражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, атакже членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа посуществу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину,направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом. В случае, если текст письменного обращения не поддаетсяпрочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежитнаправлению на рассмотрение в государственный орган, орган местногосамоуправления или должностному лицу в соответствии с ихкомпетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращениясообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия,почтовый или электронный адрес поддаются прочтению. В случае, если в письменном обращении гражданина содержитсявопрос, на который ему многократно давались письменные ответы посуществу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом вобращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, министрлибо уполномоченное им на то лицо вправе принять решение обезосновательности очередного обращения и прекращении переписки сгражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляетсягражданин, направивший обращение. В случае, если ответ по существу поставленного в обращениивопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющихгосударственную или иную охраняемую федеральным законом тайну,гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности датьответ по существу поставленного в нем вопроса в связи снедопустимостью разглашения указанных сведений. В случае, если причины, по которым ответ по существупоставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующембыли устранены, гражданин вправе вновь направить обращение вминистерство. (Пункт в редакции Приказа Министерства социального развитияНовосибирской области от 02.05.2012 г. N 361) 2.6. Регистрация письменных обращений граждан осуществляется,как правило, в день обращения гражданина или в день поступления егописьменного обращения в порядке общей очередности поступленияобращений, но не позднее трех дней после поступления. 2.7. На каждое поступившее письменное обращение заполняетсярегистрационная карточка. 2.8. В регистрационную карточку писем граждан вносятся: номер,дата регистрации, ФИО гражданина, адрес места жительства или адресэлектронной почты. Обращения одного и того же гражданина,поступающего в течение календарного года, регистрируются однимномером. (В редакции Приказа Министерства социального развитияНовосибирской области от 02.05.2012 г. N 361) 2.9. При регистрации коллективных письменных обращений граждануказывается первая фамилия в списке авторов письма или лица,уполномоченного на получение ответа. 2.10. В случае если письменное обращение гражданина поступилоиз Администрации Президента Российской Федерации, Совета ФедерацииФедерального Собрания Российской Федерации, Государственной ДумыФедерального Собрания Российской Федерации, от депутатовЗаконодательного Собрания Новосибирской области, депутатов Советадепутатов города Новосибирска, Администрации ГубернатораНовосибирской области и Правительства Новосибирской области,указывается соответственно направивший его орган. 2.11. При оформлении регистрационных карточек писем гражданопределяется их тематическая принадлежность, в соответствии скоторой обращения направляются министру социального развитияНовосибирской области (далее – министр), заместителям министра,начальникам управлений. (В редакции Приказа Министерства социальногоразвития Новосибирской области от 02.05.2012 г. N 361) 3.Порядок работы с обращениями граждан 3.1. Обращения граждан, после резолюции министра, заместителяминистра, начальника управления, возвращаются специалисту длязанесения резолюции в регистрационную карточку писем граждан, ипередаются в структурные подразделения министерства под росписьответственного лица. Если в резолюции указаны несколько фамилийисполнителей, то оригинал обращения передается тому, чья фамилиязначится первой, а остальным направляются копии обращения. 3.2. Если обращение поступило в министерство из управления поработе с обращениями граждан - общественной приемной Губернатораобласти администрации Губернатора Новосибирской области иПравительства Новосибирской области (далее - управление -общественная приемная) и зарегистрировано в специализированнойкомпьютерной сетевой системе учета обращений "Lotus", то резолюцияминистра, руководителя структурного подразделения министерства такжевносится специалистом в эту систему. (В редакции ПриказаМинистерства социального развития Новосибирской областиот 28.01.2013 г. N 81) 3.3. (Утратил силу - Приказ Министерства социального развитияНовосибирской области от 02.05.2012 г. N 361) 3.4. Руководители структурных подразделений министерства впределах своей компетенции принимают все необходимые меры поразрешению поставленных в обращении вопросов, организуютвсестороннее изучение вопроса, при необходимости запрашивают, в томчисле в электронной форме, дополнительные документы и материалы вдругих государственных органах, органах местного самоуправления и уиных должностных лиц (за исключением судов, органов дознания иорганов предварительного следствия), привлекают экспертов,организуют выезд на место. 3.5. Если вопросы, поставленные в письменном обращении, невходят в компетенцию министерства, то в течение семи дней со днярегистрации обращение перенаправляется в соответствующий орган илисоответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входитрешение поставленных в обращении вопросов, с уведомлениемгражданина, направившего обращение, о переадресации. 3.6. Если вопросы, поставленные в письменном обращении,поступившем из общественной приемной Губернатора Новосибирскойобласти, не входят в компетенцию структурного подразделенияминистерства, то обращение в течение двух дней возвращается вкомитет - общественную приемную с сопроводительным письмом заподписью руководителя структурного подразделения министерства онеобходимости переадресации обращения другому должностному лицу. 3.7. Согласно Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ "Опорядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 днейсо дня регистрации. 3.8. Письменные запросы государственных органов и органовместного самоуправления, связанные с рассмотрением поступившихк ним обращений граждан согласно Федеральному закону от 02.05.2006N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РоссийскойФедерации" рассматриваются в течение 15 дней со дня поступлениязапроса. 3.9. Работа с обращением считается исполненной, если выполненыдействия или приняты решения, указанные в резолюции. 3.10. Основаниями для снятия обращения с контроля может служитьнаправление письменного ответа гражданина на поставленные в егообращении вопросы или предоставление ему разъяснений о фактическихобстоятельствах дела, о порядке защиты его прав и законных интересовкомпетентным государственным органом. Копия ответа в электронномвиде прикрепляется к регистрационной карточке в системе "Lotus". (Вредакции Приказа Министерства социального развития Новосибирскойобласти от 28.01.2013 г. N 81) 3.11. После исполнения обращение вместе с заявлением гражданинаи ответом за подписью министра возвращается специалисту в дляотправки ответа заявителю. (В редакции Приказа Министерствасоциального развития Новосибирской области от 28.12.2012 г. N 1620) Ответ на обращение, который должен быть направлен в формеэлектронного документа, передается исполнителем заявителю поэлектронной почте. (Дополнен - Приказ Министерства социальногоразвития Новосибирской области от 02.05.2012 г. N 361) 3.12. Снятые с контроля обращения граждан, оформленные в дела,хранятся в отделе контроля и кадровой работы 5 лет. По окончанииуказанного срока дела уничтожаются по акту. (В редакции ПриказаМинистерства социального развития Новосибирской областиот 28.12.2012 г. N 1620) 3.13. В дело по обращению гражданина вкладываются: подлинник письменного обращения или, если обращение подлежаловозврату в вышестоящую организацию или переадресовано в другуюинстанцию, ксерокопия обращения; резолюция министра, руководителей структурных подразделенийминистерства; дополнительные документы, запрашиваемые в ходе рассмотренияобращения; второй экземпляр письма о продлении обращения, если онопродлялось; второй экземпляр ответа заявителю. 3.14. Обращения граждан с резолюцией Губернатора Новосибирскойобласти снимаются с контроля или продлеваются ГубернаторомНовосибирской области или его заместителями. 3.15. Обращения граждан,поступившие на рассмотрение изуправления - общественной приемной, с ксерокопией ответавозвращаются в управление - общественную приемную. (Вредакции Приказов Министерства социального развития Новосибирскойобласти от 28.01.2013 г. N 81) 4. Личный прием граждан 4.1. Личный прием граждан проводится еженедельно, по пятницам,в помещении общественной приемной министерства. Начало проведенияличных приемов - 14.00. 4.2. Личный прием граждан ведут министр, заместители министрабез предварительной записи в порядке очередности. (В редакцииПриказа Министерства социального развития Новосибирской областиот 02.05.2012 г. N 361) 4.3. (Утратил силу - Приказ Министерства социального развитияНовосибирской области от 02.05.2012 г. N 361) 4.4. Перед личным приемом оформляется карточка личного приемаграждан (приложение N 1). (В редакции Приказов Министерствасоциального развития Новосибирской области от 28.01.2013 г. N 81) 4.5. Организационно-техническое обеспечение проведения личныхприемов граждан осуществляет специалист. (В редакции ПриказаМинистерства социального развития Новосибирской областиот 02.05.2012 г. N 361) 4.6. При проведении личного приема министр принимает решение опорядке рассмотрения поставленных гражданином вопросов, в том числепутем наложения резолюции. Заместитель министра, ведущий личныйприем граждан, также вправе принимать решение и накладыватьрезолюцию, обязательную для исполнения руководителями структурныхподразделений министерства по направлениям деятельности. 4.7. Содержание устного обращения заносится в карточку личногоприема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращениифакты и обстоятельства являются очевидными и не требуютдополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданинаможет быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись вкарточке личного приема гражданина. В остальных случаях даетсяписьменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов вустановленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядкерассмотрения обращений граждан Российской Федерации» сроки. (Вредакции Приказа Министерства социального развития Новосибирскойобласти от 02.05.2012 г. N 361) 4.8. Личный прием граждан может быть также организован в режимевидеоконференции. 4.9. Министр, заместители министра в единый день приема могутпроводить выездные личные приемы граждан в районах и городахНовосибирской области. Приемы могут проходить в администрацияхмуниципальных районов, городских округов, поселений, территориальныхорганах, подведомственных министерству учреждениях. 4.10. Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного илинаркотического опьянения, а также при проявлениях им агрессии либонеадекватного поведения в записи на личный прием отказывается. 4.11. При личном приеме гражданин предъявляет документ,удостоверяющий его личность. 4.12 В случае невозможности проведения личного приема граждан всвязи с болезнью, отпуском, командировкой, заместители министрасвоевременно сообщают об этом секретарю приемной министра, которыйпредупреждает граждан. Запрещается перепоручение проведения личногоприема граждан лицам, не имеющим на то полномочий. (В редакцииПриказа Министерства социального развития Новосибирской областиот 02.05.2012 г. N 361) 5. Ежедневный прием граждан 5.1. Ежедневный прием граждан осуществляется специалистом вобщественной приемной без предварительной записи в порядкеочередности. (В редакции Приказа Министерства социального развитияНовосибирской области от 28.12.2012 г. N 1620) 5.2. Во время приема граждан, а также при их обращении потелефону специалистом могут даваться устные ответы иразъяснения о подведомственности рассмотрения вопросов, компетенциидолжностных лиц и порядке обращения к ним, итогах рассмотренияписьменных обращений, привлекаться руководители и сотрудникиструктурных подразделений министерства для устных квалифицированных разъяснений. 5.3. Устные ответы и разъяснения на личные обращения граждан иустные обращения граждан, в том числе поступившие в министерство потелефону, даются, как правило, в день обращения. Если дать устныйответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным илигражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, емудается разъяснение о порядке и сроке получения ответа. (В редакцииПриказа Министерства социального развития Новосибирской областиот 28.01.2013 г. N 81) 5.4 Личные обращения граждан и устные обращения граждан,поступившие в министерство по телефону, фиксируются в журнале учетаустных обращений граждан (приложение N 2) и подлежат обязательномурассмотрению. (В редакции Приказов Министерства социальногоразвития Новосибирской области от 28.01.2013 г. N 81) Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации онаименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени,отчестве и должности служащего, принявшего телефонный звонок. При отсутствии возможности у сотрудника министерства,принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы,телефонный звонок должен быть переадресован для ответа другомуслужащему министерства или должностному лицу в соответствии скомпетенцией. (В редакции Приказа Министерства социального развитияНовосибирской области от 02.05.2012 г. N 361) 5.5. При проведении приема граждан специалист принимаетименные и адресные письменные обращения, которые подлежатрегистрации. При этом он обязан оказывать содействие гражданам в правильном указании названия должности, фамилии, имени, отчестваадресата (в именных обращениях), названий структурных подразделенийминистерства (в адресных обращениях). 5.6. На второй экземпляр письменного обращения или ксерокопиюобращения (при наличии) специалист по требованию гражданина обязанпоставить штамп министерства, с указанием даты поступленияписьменного обращения. 5.7. В случае если гражданин совершает в общественной приемнойдействия, представляющие непосредственную угрозу для жизни издоровья окружающих, специалист, при необходимости, вызываетсотрудников полиции и работников скорой медицинской помощи. (Вредакции Приказа Министерства социального развития Новосибирскойобласти от 28.12.2012 г. N 1620) 6. Отчетно-аналитическая информация по обращениям граждан. 6.1.Начальник отдела контроля и кадровой работы обеспечиваетучёт и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан иорганизаций, в том числе анализ следующих данных: (В редакцииПриказа Министерства социального развития Новосибирской областиот 28.12.2012 г. N 1620) 1) количество и характер рассмотренных обращений граждан; 2) количество и характер рассмотренных обращений организаций; 3) количество и характер решений, принятых по обращениямграждан и организаций министерством в пределах его полномочий. 6.2. Начальник правового отдела обеспечивает учет и анализследующих данных: 1) количество и характер судебных споров с гражданами, а такжесведения о принятых по ним судебных решениях; 2) количество и характер судебных споров с организациями, атакже сведения о принятых по ним судебных решениях. 6.3. Отделом контроля и кадровой работы обеспечивается сбореженедельной и ежеквартальной информации по количеству и темамобращений граждан в территориальные органы министерства и учреждениясистемы социальной защиты г. Новосибирска, Новосибирской области.Еженедельная и ежеквартальная информация представляется в управление- общественную приемную и, по запросам, в структурные подразделенияминистерства. (В редакции Приказов Министерства социальногоразвития Новосибирской области от 28.01.2013 г. N 81) ____________ ПРИЛОЖЕНИЕ к п. 4.4. Инструкции(В редакции Приказа Министерства социального развития Новосибирской области от 28.01.2013 г. N 81) |——————————————————————————————————————————————————————————————————|| ЛП Министра социального развития Новосибирской области || || Регистрационный номер учетной карточки приема посетителей ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| || Фамилия, имя, отчество: ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| || Адрес проживания: ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| || ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| || Категория заявителя: ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| || Содержание заявителя: ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| || ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| || ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| || Кому направлено: ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| || ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| || " " 20 г. С.И. Пыхтин ||——————————————————————————————————————————————————————————————————| ___________ ПРИЛОЖЕНИЕ N 2 к п. 5.4. Инструкции Журнал учета устных обращений граждан|—————|————————————|——————————————|————————————|————————————|———————————————|| N | Дата | Фамилия, | Адрес | Содержание | Принятые меры || п/п | обращения | имя, | места | вопроса | || | | отчество | жительства | | ||—————|————————————|——————————————|————————————|————————————|———————————————|| | | | | | ||—————|————————————|——————————————|————————————|————————————|———————————————|| | | | | | ||—————|————————————|——————————————|————————————|————————————|———————————————|| | | | | | ||—————|————————————|——————————————|————————————|————————————|———————————————| ___________ (Приложение дополнено - Приказ Министерства социальногоразвития Новосибирской области от 28.01.2013 г. N 81)