Приказ Министерства социального развития Новосибирской области от 09.08.2013 № 933
Об утверждении Инструкции по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области
МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗ09.08.2013 N 933 Новосибирск Об утверждении Инструкции по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области (В редакции Приказа Министерства социального развития Новосибирской области от 15.10.2013 г. N 1235) В целях реализации Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "Опорядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации",установления единых форм и методов работы при организации работы собращениями граждан, включая обращения объединений граждан, в томчисле юридических лиц, и при проведении личного приема граждан вминистерстве социального развития Новосибирской области (В редакцииПриказа Министерства социального развития Новосибирской областиот 15.10.2013 г. N 1235)ПРИКАЗЫВАЮ: 1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по организации работы собращениями граждан и проведению личного приема граждан вминистерстве социального развития Новосибирской области. 2. Отделу контроля и кадровой работы (Черникова О.А.) довестинастоящий приказ до сведения руководителей структурных подразделенийминистерства. 3. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.Министр С.И. Пыхтин УТВЕРЖДЕНА приказом министерства социального развития Новосибирской области от 09.08.2013 N 933 ИНСТРУКЦИЯ по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области (В редакции Приказа Министерства социального развития Новосибирской области от 15.10.2013 г. N 1235) 1. Общие положения 1.1. Инструкция по организации работы с обращениями граждан ипроведению личного приема граждан в министерстве социальногоразвития Новосибирской области (далее - Инструкция) устанавливаеттребования к организации работы при рассмотрении обращений граждан,включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц,(письменных и устных, индивидуальных и коллективных, а также в формеэлектронного документа), поступающих в министерство социальногоразвития Новосибирской области (далее - министерство), а также припроведении личного приема граждан Российской Федерации, иностранныхграждан и лиц без гражданства (далее - граждан) в министерстве. (Вредакции Приказа Министерства социального развития Новосибирскойобласти от 15.10.2013 г. N 1235) 1.2. Работа по рассмотрению обращений, включая обращенияобъединений граждан, в том числе юридических лиц, и организацииличного приема граждан осуществляется в соответствии с КонституциейРоссийской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "Опорядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", другимзаконодательством Российской Федерации, законами и иныминормативно-правовыми актами Новосибирской области, Административнымирегламентами министерства социального развития Новосибирскойобласти, решениями и поручениями Губернатора Новосибирской области,Инструкцией по документационному обеспечению ГубернатораНовосибирской области и Правительства Новосибирской области, а такжена основании настоящей Инструкции. (В редакции Приказа Министерствасоциального развития Новосибирской области от 15.10.2013 г. N 1235) 1.3. В министерстве рассматриваются индивидуальные иколлективные, а также в форме электронного документа предложения,заявления и жалобы граждан, включая обращения объединений граждан, втом числе юридических лиц (далее - обращения граждан), а такжеходатайства в их поддержку по вопросам сферы деятельностиминистерства, поступающие в письменной форме, в форме электронныхдокументов на электронный адрес министерства или официальный сайтминистерства, в форме устного личного обращения к должностному лицуво время приема граждан или в форме обращения по телефону в ходепроведения "прямой телефонной линии". (В редакции ПриказаМинистерства социального развития Новосибирской областиот 15.10.2013 г. N 1235) 1.4. Положения Инструкции распространяются на организациюработы с обращениями граждан независимо от способа их поступления. 1.5. Рассмотрение обращений граждан является должностнойобязанностью руководителей структурных подразделений министерстваили, по их поручению - других должностных лиц в пределахкомпетенции. Руководители несут персональную ответственность засоблюдение порядка по рассмотрению обращений граждан в министерстве.2. Прием, учет и первичная обработка письменных обращений граждан, а также обращений, поступивших в форме электронного документа (Вредакции Приказа Министерства социального развития Новосибирскойобласти от 15.10.2013 г. N 1235) 2.1. Письменные обращения граждан, поступившие в министерство(включая обращения, поступившие по информационным системам общегопользования: факс, электронная почта, Интернет и другие), подлежатобязательной регистрации и рассмотрению. 2.2. Прием, учет и первичную обработку поступивших вминистерство письменных обращений граждан осуществляет сотрудникотдела контроля и кадровой работы (далее - специалист). 2.3. Письменные обращения граждан, поступившие в конвертах, вцелях обеспечения безопасности подлежат обязательному вскрытию ипредварительному просмотру. В случае выявления опасных илиподозрительных вложений в конверт (пакет) работа с письменнымобращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятиясоответствующего решения начальником отдела контроля и кадровойработы. 2.4. При получении письменных обращений граждан специалистомпроверяются установленные реквизиты письма, наличие указанныхавтором вложений и приложений, а также поступившие обращенияпроверяются на повторность. 2.5. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилиягражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которомудолжен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если вуказанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом,совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице,его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращениеподлежит направлению в государственный орган в соответствии с егокомпетенцией. (В редакции Приказа Министерства социального развитияНовосибирской области от 15.10.2013 г. N 1235) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течениесеми дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившемуобращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебногорешения. Министр социального развития Новосибирской области (далее -министр) либо уполномоченное им лицо при получении письменногообращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительныевыражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, атакже членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа посуществу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину,направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом. В случае, если текст письменного обращения не поддаетсяпрочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежитнаправлению на рассмотрение в государственный орган, орган местногосамоуправления или должностному лицу в соответствии с ихкомпетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращениясообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия,почтовый или электронный адрес поддаются прочтению. В случае, если в письменном обращении гражданина содержитсявопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы посуществу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом вобращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, министрлибо уполномоченное им на то лицо вправе принять решение обезосновательности очередного обращения и прекращении переписки сгражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляетсягражданин, направивший обращение. В случае, если ответ по существу поставленного в обращениивопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющихгосударственную или иную охраняемую федеральным законом тайну,гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности датьответ по существу поставленного в нем вопроса в связи снедопустимостью разглашения указанных сведений. В случае, если причины, по которым ответ по существупоставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующембыли устранены, гражданин вправе вновь направить обращение вминистерство. 2.6. Регистрация письменных обращений граждан осуществляется,как правило, в день обращения гражданина или в день поступления егописьменного обращения в порядке общей очередности поступленияобращений, но не позднее трех дней после поступления. 2.7. На каждое поступившее письменное обращение заполняетсярегистрационная карточка и проставляется штамп с регистрационнымномером. 2.8. В регистрационную карточку писем граждан вносятся: номер,дата регистрации, ФИО гражданина, адрес места жительства или адресэлектронной почты. Обращения одного и того же гражданина,поступающего в течение календарного года, регистрируются однимномером. 2.9. При регистрации коллективных письменных обращений граждануказывается первая фамилия в списке авторов письма или лица,уполномоченного на получение ответа. 2.10. В случае если письменное обращение гражданина поступилоиз Администрации Президента Российской Федерации, Совета ФедерацииФедерального Собрания Российской Федерации, Государственной ДумыФедерального Собрания Российской Федерации, от депутатовЗаконодательного Собрания Новосибирской области, депутатов Советадепутатов города Новосибирска, Администрации ГубернатораНовосибирской области и Правительства Новосибирской области,указывается соответственно направивший его орган. 2.11. При оформлении регистрационных карточек писем гражданопределяется их тематическая принадлежность, в соответствии скоторой обращения направляются министру, заместителям министра,начальникам управлений. 2.12. Ответ на обращение, поступившее в форме электронногодокумента, направляется в форме электронного документа по адресуэлектронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме попочтовому адресу, указанному в обращении. (Дополнен - ПриказМинистерства социального развития Новосибирской областиот 15.10.2013 г. N 1235) 3. Порядок работы с обращениями граждан 3.1 Обращения граждан, после резолюции министра, заместителяминистра, начальника управления, возвращаются специалисту длязанесения резолюции в регистрационную карточку писем граждан, ипередаются в структурные подразделения министерства под росписьответственного лица. Если в резолюции указаны несколько фамилийисполнителей, то оригинал обращения передается тому, чья фамилиязначится первой, а остальным направляются копии обращения. 3.2. Если обращение поступило в министерство из управления поработе с обращениями граждан - общественной приемной Губернатораобласти администрации Губернатора Новосибирской области иПравительства Новосибирской области (далее - управление -общественная приемная) и зарегистрировано в специализированнойкомпьютерной сетевой системе учета обращений "Lotus", то резолюцияминистра, руководителя структурного подразделения министерства такжевносится специалистом в эту систему. 3.3. Руководители структурных подразделений министерства впределах своей компетенции принимают все необходимые меры поразрешению поставленных в обращении вопросов, организуютвсестороннее изучение вопроса, при необходимости запрашивают, в томчисле в электронной форме, дополнительные документы и материалы вдругих государственных органах, органах местного самоуправления и уиных должностных лиц (за исключением судов, органов дознания иорганов предварительного следствия), привлекают экспертов,организуют выезд на место. 3.4. Если вопросы, поставленные в письменном обращении, невходят в компетенцию министерства, то в течение семи дней со днярегистрации обращение перенаправляется в соответствующий орган илисоответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входитрешение поставленных в обращении вопросов, с уведомлениемгражданина, направившего обращение, о переадресации. 3.5. Если вопросы, поставленные в письменном обращении,поступившем из управления - общественной приемной, не входят вкомпетенцию структурного подразделения министерства, то обращение втечение двух дней возвращается в управление - общественную приемнуюс сопроводительным письмом за подписью руководителя структурногоподразделения министерства о необходимости переадресации обращениядругому должностному лицу. 3.6. Согласно Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ "Опорядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней содня регистрации. 3.7. Письменные запросы государственных органов и органовместного самоуправления, связанные с рассмотрением поступивших к нимобращений граждан согласно Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ"О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"рассматриваются в течение 15 дней со дня поступления запроса. 3.8. Работа с обращением считается исполненной, если выполненыдействия или приняты решения, указанные в резолюции. 3.9. Основаниями для снятия обращения с контроля может служитьнаправление письменного ответа гражданину на поставленные в егообращении вопросы или предоставление ему разъяснений о фактическихобстоятельствах дела, о порядке защиты его прав и законных интересовкомпетентным государственным органом. Копия ответа в электронномвиде прикрепляется к регистрационной карточке в системе "Lotus". 3.10. После исполнения обращение вместе с заявлением гражданинаи ответом за подписью министра возвращается специалисту в отделконтроля и кадровой работы для отправки ответа заявителю попочтовому адресу и формирования дела. Ответ на обращение, который должен быть направлен в формеэлектронного документа, передается исполнителем заявителю поэлектронной почте. 3.11. Снятые с контроля обращения граждан, оформленные в дела,хранятся в отделе контроля и кадровой работы в соответствии сноменклатурой дел министерства (далее - номенклатура). По окончанииуказанного в номенклатуре срока дела уничтожаются по акту. 3.12. В дело по обращению гражданина вкладываются: подлинник письменного обращения или, если обращение подлежаловозврату в вышестоящую организацию или переадресовано в другуюинстанцию, ксерокопия обращения; резолюция министра, руководителей структурных подразделенийминистерства; дополнительные документы, запрашиваемые в ходе рассмотренияобращения; второй экземпляр письма о продлении срока рассмотренияобращения, если он продлялся; второй экземпляр ответа заявителю. 3.13. Обращения граждан с резолюцией Губернатора Новосибирскойобласти снимаются с контроля или продлеваются ГубернаторомНовосибирской области или должностным лицом на то уполномоченным. 3.14. Обращения граждан, поступившие на рассмотрение изуправления - общественной приемной, с ксерокопией ответавозвращаются в управление - общественную приемную. 4. Личный прием граждан 4.1. Личный прием граждан проводится еженедельно, по пятницам,в помещении общественной приемной министерства. Начало проведенияличных приемов - 14.00. 4.2. Личный прием граждан ведут министр, заместители министрабез предварительной записи в порядке очередности. 4.3. Перед личным приемом оформляется карточка личного приемаграждан (приложение N 1). 4.4. Организационно-техническое обеспечение проведения личныхприемов граждан осуществляет специалист. 4.5. При проведении личного приема министр принимает решение опорядке рассмотрения поставленных гражданином вопросов, в том числепутем наложения резолюции. Заместитель министра, ведущий личныйприем граждан, также вправе принимать решение и накладыватьрезолюцию, обязательную для исполнения руководителями структурныхподразделений министерства по направлениям деятельности. 4.6. Содержание устного обращения заносится в карточку личногоприема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращениифакты и обстоятельства являются очевидными и не требуютдополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданинаможет быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись вкарточке личного приема гражданина. В остальных случаях даетсяписьменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов вустановленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядкерассмотрения обращений граждан Российской Федерации" сроки. 4.7. Личный прием граждан может быть также организован в режимевидеоконференции. 4.8. Министр, заместители министра в единый день приема могутпроводить выездные личные приемы граждан в районах и городахНовосибирской области. Приемы могут проходить в администрацияхмуниципальных районов, городских округов, поселений, территориальныхорганах, подведомственных министерству учреждениях. 4.9. Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного илинаркотического опьянения, а также при проявлениях им агрессии либонеадекватного поведения в личном приеме отказывается. 4.10. При личном приеме гражданин предъявляет документ,удостоверяющий его личность. 4.11. В случае невозможности проведения личного приема гражданв связи с болезнью, отпуском, командировкой, заместители министрасвоевременно сообщают об этом секретарю приемной министра, которыйпредупреждает граждан. Запрещается перепоручение проведения личногоприема граждан лицам, не имеющим на то полномочий. 5. Ежедневный прием граждан 5.1. Ежедневный прием граждан осуществляется специалистамиминистерства в общественной приемной без предварительной записи впорядке очередности. 5.2. Во время приема граждан, а также при их обращении потелефону специалистом могут даваться устные ответы и разъяснения оподведомственности рассмотрения вопросов, компетенции должностныхлиц и порядке обращения к ним, итогах рассмотрения письменныхобращений, привлекаться руководители и сотрудники структурныхподразделений министерства для устных квалифицированных разъяснений. 5.3. Устные ответы и разъяснения на личные обращения граждан иустные обращения граждан, в том числе поступившие в министерство потелефону, даются, как правило, в день обращения. Если дать устныйответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным илигражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, емудается разъяснение о порядке и сроке получения ответа. 5.4. Личные обращения граждан и устные обращения граждан,поступившие в министерство по телефону, фиксируются в журнале учетаи регистрации устных обращений граждан, поступивших на телефонобщественной приемной министерства социального развитияНовосибирской области (приложение N 2). (В редакции ПриказаМинистерства социального развития Новосибирской областиот 15.10.2013 г. N 1235) Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации онаименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени,отчестве и должности служащего, принявшего телефонный звонок. При отсутствии возможности у сотрудника министерства,принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы,телефонный звонок должен быть переадресован для ответа другомуслужащему министерства или должностному лицу в соответствии скомпетенцией. 5.5. При проведении приема граждан специалист принимает именныеи адресные письменные обращения, которые подлежат регистрации. Приэтом он обязан оказывать содействие гражданам в правильном указанииназвания должности, фамилии, имени, отчества адресата (в именныхобращениях), названий структурных подразделений министерства (вадресных обращениях). 5.6. На второй экземпляр письменного обращения или ксерокопиюобращения (при наличии) специалист по требованию гражданина обязанпоставить штамп министерства, с указанием даты поступленияписьменного обращения. 5.7. В случае, если гражданин совершает в общественной приемнойдействия, представляющие непосредственную угрозу для жизни издоровья окружающих, специалист, при необходимости, вызываетсотрудников полиции и работников скорой медицинской помощи. 6. Отчетно-аналитическая информация по обращениям граждан (Вредакции Приказа Министерства социального развития Новосибирскойобласти от 15.10.2013 г. N 1235) 6.1. Начальник отдела контроля и кадровой работы обеспечиваетучёт и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан иорганизаций, в том числе анализ следующих данных: 1) количество и характер рассмотренных обращений граждан; 2) количество и характер рассмотренных обращений организаций; 3) количество и характер решений, принятых по обращениямграждан и организаций министерством в пределах его полномочий. 6.2. Начальник правового отдела обеспечивает учет и анализследующих данных: 1) количество и характер судебных споров с гражданами, а такжесведения о принятых по ним судебных решениях; 2) количество и характер судебных споров с организациями, атакже сведения о принятых по ним судебных решениях. 6.3. Отделом контроля и кадровой работы обеспечивается сбореженедельной и ежеквартальной информации по количеству и темамобращений граждан в территориальные органы министерства и учреждениясистемы социальной защиты г. Новосибирска, Новосибирской области.Еженедельная и ежеквартальная информация предоставляется вуправление - общественную приемную и, по запросам, в структурныеподразделения министерства. ПРИЛОЖЕНИЕ N 1|——————————————————————————————————————————————————————————————————|| ЛП Министра социального развития Новосибирской области || Регистрационный номер учетной карточки приема посетителей ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| Фамилия, имя, отчество: ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| Адрес проживания: ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| Категория заявителя: ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| Содержание заявления: ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| Кому направлено: ||——————————————————————————————————————————————————————————————————|| "____"______________20___г. С.И. Пыхтин ||——————————————————————————————————————————————————————————————————| ___________ ПРИЛОЖЕНИЕ N 2 Журнал учета и регистрации устных обращений граждан|—————|—————————————————|—————————————————|—————————————————|——————————————|———————————————|| N | Дата обращения | Фамилия, имя, | Адрес места | Содержание | Принятые меры || п/п | | отчество | жительства | вопроса | ||—————|—————————————————|—————————————————|—————————————————|——————————————|———————————————|| | | | | | ||—————|—————————————————|—————————————————|—————————————————|——————————————|———————————————|| | | | | | ||—————|—————————————————|—————————————————|—————————————————|——————————————|———————————————|| | | | | | ||—————|—————————————————|—————————————————|—————————————————|——————————————|———————————————| ___________